Não tem como fugir da transformação digital. A cada ano, cresce a necessidade urgente de se adaptar às mudanças. Tanto que esse é visto como um dos grandes desafios da atividade de gestão de clientes. “Entendemos que estamos atravessando atualmente um momento de mudança do nosso modelo operacional como setor”, ressalta Tatiane Panato, CEO da Algar Tech, destacando que a forma que as empresas do setor executam o serviço de relacionamento com cliente será outra. “Temos a visão de que a adoção das novas tecnologias será cada vez maior. Isso porque os clientes estão constantemente mais exigentes e com um olhar mais dedicado à experiência do seu negócio, sem contar o uso ainda mais intenso da cognição.”
O lado positivo, na visão da executiva, é que essa mudança deve aquecer o mercado, com os tomadores de serviço cada vez mais abertos a novos modelos de negócio. “Esperamos uma abertura maior dos mercados que hoje tem suas operações ´in house´, para discutir sobre as possibilidades de ganho em decorrência da adoção de tecnologias e de modelos de gestão digitais”, pontua. Em entrevista exclusiva, Tatiane conta suas expectativas para o mercado esse ano e detalha as apostas da Algar Tech.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Tatiane: A expectativa para o próximo ano é de um aquecimento do mercado em geral, e também com os compradores cada vez mais abertos a novos modelos de negócio.
Quais devem ser as tendências?
Temos a visão de que a adoção das novas tecnologias será cada vez maior. Isso porque os clientes estão constantemente mais exigentes e com um olhar mais dedicado à experiência do seu negócio, sem contar o uso ainda mais intenso da cognição. Outras tendências fortes que enxergamos são: o uso de dados em larga escala para auxiliar a tomada de decisão e orientar as interações com o consumidor; e uso de ferramentas de autosserviço para o consumidor final. Além disso, esperamos uma abertura maior dos mercados que hoje tem suas operações “in house”, para discutir sobre as possibilidades de ganho em decorrência da adoção de tecnologias e de modelos de gestão digitais.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado?
Entendemos que estamos atravessando atualmente um momento de mudança do nosso modelo operacional como setor. Este movimento será o grande desafio do mercado, pois a forma que executamos o serviço de relacionamento com cliente será outra, por exemplo. E como resposta, precisamos não somente mudar a forma de fazer o nosso serviço, mas especialmente precisamos formar os nossos associados para as novas atividades que serão executadas.
Qual a meta de crescimento?
Mantemos a nossa meta de registrar um crescimento superior ao do mercado. E para alcançar este resultado a Algar Tech reforçará o seu posicionamento de mercado, de forma que o nosso cliente possa experimentar novos modelos de contratação, orientados ao seu resultado. Para isso, contamos também com a nossa experiência de gerar ganhos em operações de grandes empresas em setores diversos. Esperamos que um uso maior de automação e analytics, somados à um direcionamento maior para a jornada do consumidor, possam mudar a forma como as operações são executadas hoje.
Aguardamos de forma ainda mais especial o ano de 2019 pois ele marca a celebração dos 20 anos da Algar Tech, símbolo de uma relação de muita solidez e confiança com os nossos clientes. Para representar este momento, além do novo ciclo de transformação digital, iremos revitalizar nossos ambientes físicos e virtuais para que nossos associados tenham experiências únicas e marcantes.
