Orbitall busca recorde nas transações

Especializada em serviços de processamento de informações comerciais para cartões de crédito e débito, a Orbitall já chegou a executar cerca de 300 mil transações por dia na compra de todos os cartões de crédito das bandeiras MasterCard, Diners Club, Visa e Redeshop. A rede de lojistas associados a Redecard, por exemplo, alcançou a 840 mil estabelecimentos e só o call center registrou, no primeiro trimestre deste ano, perto de 31 milhões de ligações recebidas. “Para atender a todos, portadores de cartões e estabelecimentos conveniados, dependemos da tecnologia. Neste contexto, era fundamental medir a qualidade dos serviços eletrônicos a partir do ponto de vista destes usuários”, conta Carlos Alberto dos Santos, diretor executivo de infra-estrutura tecnológica da companhia.
Para resolver esta demanda, há cerca de três anos a Orbitall e a Resource Informática se uniram no desenvolvimento de um software capaz de medir o tempo de resposta e a disponibilidade da rede externa, simulando as transações de um portador de cartão de crédito ou de um lojista. Hoje, a companhia orgulha-se de ter sido um dos maiores colaboradores da Resource no desenvolvimento do SiteSeeing. “Precisávamos substituir o trabalho manual de monitoração do funcionamento dos sistemas ponto a ponto por uma solução automatizada, capaz de identificar os problemas antes que nossos clientes começassem a reclamar”, diz Santos, lembrando de um tempo onde os próprios funcionários da Orbitall simulavam operações com cartões de crédito em um PoS (Point of Sale) instalado no departamento de tecnologia para avaliar o nível de qualidade dos serviços. “Um técnico passava o dia testando nosso próprio sistema de autorização com dezenas de cartões de crédito na mão, como se ele fosse o lojista. Era curioso”, conta o executivo.
Enquanto a Resource empenhava o know-how de sua fábrica de software no aperfeiçoamento tecnológico do SiteSeeing, a Orbitall revelava suas necessidades de negócio. “Começamos monitorando os sistemas que sustentavam o nosso call center”, conta Santos. Atualmente equipado com três mil atendentes que receberam, só em 2003, 95,8 milhões de ligações, o ATC (Atendimento ao Cliente Orbitall) passou a ser monitorado pelo SiteSeeing, responsável por revelar o tempo de resposta ao cliente e de emitir alertas caso este tempo seja superior ao determinado pelas regras de negócio da empresa. “O uso do software resolveu dois problemas de uma só vez: a demanda que chegava dos próprios atendentes e a melhoria no nível de atendimento ao cliente”, diz o executivo da Orbitall.

O mesmo procedimento foi, em seguida, estendido para as transações de autorização dos cartões de crédito, uma operação que registrou volume superior a 240 milhões só no primeiro semestre deste ano. Em intervalos que não chegam a 15 minutos, o SiteSeeing simula uma transação de autorização e mede o tempo que ela demora para ser concluída. “São mais de 150 transações por segundo e, por isso, não podemos correr o risco de que o sistema não funcione da maneira adequada”, diz Santos, referindo-se a enxurrada de reclamações e aos prejuízos financeiros que uma falha deste tipo poderia acarretar. “O mais importante é que o SiteSeeing não só revela o nível de disponibilidade da rede externa, como aponta em que etapa do processo a falha está ocorrendo, desde o terminal das lojas até chegar ao processamento da Orbitall, passando pela operadora de telefonia. Com este nível de detalhe, sabemos como tratar o problema com precisão”, avalia Carlos Alberto dos Santos.

Depois de testado e aprovado em outras áreas, a Orbitall decidiu colocar o SiteSeeing “observando” a disponibilidade do website da empresa, identificando tentativas de ataques de hackers ou se o site saiu do ar. A visualização dos eventos registrados pelo SiteSeeing – com níveis de alerta representados pelas cores amarela, verde e vermelha – se dá em um painel desenvolvido internamente pela Orbitall. “Quando detecta uma anomalia, o software interage com as ferramentas de gerenciamento que adotamos, facilitando o diagnóstico e a identificação do componente responsável pela queda no nível de qualidade e a resolução do problema.”
De acordo com o executivo da Orbitall – detentora de 60% do mercado brasileiro de processamento de cartões de crédito – os benefícios são inúmeros. “O fato de podermos agir proativamente resultou em uma melhoria significativa na disponibilidade da rede. Isso garantiu maior qualidade às nossas operações, reconhecida inclusive pelos lojistas com os quais trabalhamos”, explica. De acordo com Santos, o faturamento também sofre impacto, uma vez que o risco de não realizar uma operação por indisponibilidade do sistema é mínimo.

Satisfeito com o desempenho e a qualidade alcançados, Santos ressalta que o investimento no SiteSeeing também é um forte estímulo a sua adoção. “No caso específico da Orbitall o retorno pode ser observado um mês depois da implantação”, conta. Rodando em um servidor Intel com Windows NT, o SiteSeeing faz parte de uma infra-estrutura tecnológica composta por cinco mainframes (sendo dois de backup site), 140 servidores Risc, 250 servidores Intel, mais de 7 mil PCs e um arsenal de softwares para diferentes funções. “Temos como princípio não desenvolver ferramentas que existam no mercado. No caso da monitoração destes serviços eletrônicos, optamos pela parceria com a Resource no desenvolvimento do SiteSeeing porque não encontramos nada parecido já pronto, disponível nas prateleiras”, conta Santos. “Essa parceria, que uniu tecnologia com modelo de negócio, foi extremamente proveitosa e criou uma ferramenta com grande potencial. Sempre que precisarmos monitorar um processo de negócio de missão crítica contaremos com sua ajuda.”