O Original atingiu 1 milhão de atendimentos mensais via chatbot. O número representa aumento de 700% desde Janeiro de 2019, quando o assistente virtual realizava cerca de 125 mil assistências por mês. Para atingir esses índices, o banco faz um trabalho contínuo de aprimoramento da ferramenta de inteligência artificial. O grande intuito é aumentar a retenção do cliente, ampliando o sucesso da resolução dos atendimentos por esse canal. Como resultado, a taxa de retenção saltou de 60%, em janeiro, para 90% em outubro.
Um dos focos do trabalho é a curadoria contínua das mensagens trocadas entre o atendente virtual e os consumidores. Com essa análise, é possível aprimorar tanto o entendimento da ferramenta, quanto acrescentar novas funcionalidades. Foi com essa base que o banco percebeu a tendência do usuário de usar frases cada vez menores e focadas em palavras-chave.
“O Original está sempre focado em oferecer a melhor experiência para o cliente e o atendimento via chatbot está completamente alinhado com esse objetivo. Atualmente, nossa ferramenta é muito mais transacional do que informacional e funciona como um canal efetivo de vendas do banco, diferente de outros do mercado, que funcionam como um canal de reclamação. Hoje, o chatbot representa 70% do atendimento aos clientes, seja para tirar dúvidas, obter informações ou realizar transações bancárias, o que mostra o trabalho bem-sucedido que temos desempenhado”, diz Raul Moreira, diretor executivo de TI, produtos e operações do Banco Original.
