Apesar do modelo já estar disponível no mercado brasileiro, a migração dos contact centers para a tecnologia em nuvem ainda é uma tendência para os próximos anos. A avaliação é do diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan, que vê as empresas brasileiras ainda olhando com receio essa possibilidade, enquanto mercados maduros como EUA e Europa, já possuem centrais que trabalham exclusivamente na nuvem. “As empresas vêm recebendo essa tecnologia com curiosidade e receio. Muitos ainda não confiam totalmente em uma estrutura em nuvem. O mesmo fenômeno aconteceu há alguns anos com o VoIP e, hoje, essa tecnologia já está disseminada”, comenta.
Essa desconfiança é justificável já que, segundo Lujan, a infraestrutura de redes ainda é precária em muitas regiões do país. “Essa migração representa um desafio tanto para as operadoras de telefonia quanto para as empresas, que muitas vezes, precisarão adequar sua forma de trabalho e tecnologia”, conta. Por isso, ele coloca como fundamental analisar a infraestrutura de dados e telefonia da região, e principalmente, fazer um teste antes de migrar toda a operação. Também deve-se elaborar um “plano B” para os casos de falha na comunicação com a nuvem. Nesse caso, vale ter um ambiente híbrido. “A empresa precisa de uma contingência.”
Apesar dos desafios, o diretor da Total IP destaca que a migração para a nuvem traz grandes vantagens, como ganho de produtividade. Ela permite a centralização da comunicação da empresa e que os colaboradores trabalhem remotamente em suas casas, acabando com o conceito de filiais. “A empresa conecta todos os seus ramais em um único local. Os gestores conseguem de um único ponto acompanhar o atendimento a seus clientes e monitorar os seus colaboradores, melhorando assim a qualidade do seu atendimento”, esclarece.
De olho nisso, a Total IP já vem trabalhando dentro desse novo modelo. A empresa possui toda a infraestrutura necessária para a criação de serviços de voz na nuvem, com PABX, DAC, discadores, monitoria e gravação de voz e tela, URA, tarifador e retarifador, relatórios gerenciais, rotas inteligentes, call back, detecção de palavras-chave em real time. “Tudo isso pode ser executados da nuvem ou em qualquer datacenter remoto que o cliente deseja utilizar”, resume Lujan.
