Os planos para a Presence

Em outubro do ano passado, a canadense Enghouse Systems anunciou a compra da espanhola Presence Technology, por um valor líquido aproximado de US$ 17.4 milhões. A aquisição veio para reforçar o objetivo de construir uma empresa global e expandir os negócios na Espanha, África do Sul, Colômbia, México e Brasil. Para contar mais dessa estratégia, Alex Black, CTO da Enghouse Interactive, unidade responsável por produtos na divisão de contact center, que representa 62% da receita, concedeu uma entrevista, em que fala sobre aquisições, portfólio da empresa, compra da Presence e como se dará essa integração nos produtos.

As aquisições são um dos importantes investimentos que fazemos todos os anos, mas não são os únicos. Temos também outras iniciativas estratégicas de crescimento gerenciado que a empresa apoia financeiramente. A Enghouse adquire aproximadamente três ou quatro empresas todos os anos. É intenso, mas adoro estar envolvido neste processo, aprendendo sobre novas tecnologias e conhecendo pessoas muito inteligentes.

A nossa estratégia é bastante direta. Nós não destruímos o que adquirimos, mas colaboramos para torná-lo melhor. Esta abordagem pode ser resumida em duas palavras: “Melhor juntos”. Tudo começa com muita pesquisa antes de adquirir qualquer empresa. Analisamos vários parâmetros e apenas compramos empresas que podem cobrir uma lacuna de mercado ou cujos produtos complementam nosso portfólio.

Nossa empresa se dedica totalmente aos nossos clientes e sua satisfação é muito importante para nós. Acreditamos verdadeiramente que a abordagem mais bem sucedida para a nossa empresa é continuar evoluindo e mantendo os produtos das empresas adquiridas e expandir seu conjunto de recursos através da integração com soluções complementares que já temos em nosso portfólio, novamente, esta é parte da nossa abordagem “Melhor juntos”. Como resultado, terminamos com uma solução capaz e atraente para nossos clientes sem alterar o produto que eles compraram há algum tempo. Estamos cientes de que muitas empresas nesta indústria adquirem empresas para substituir uma linha de produtos que já possuem ou para comparar a base instalada. Nós não adotamos essa abordagem, porque deixa um impacto negativo considerável com clientes que são forçados a migrar para uma solução que eles nunca selecionaram. Nossa estratégia de evolução versus a substituição dos produtos adquiridos funciona para nós, entregando uma receita positiva constante e um crescimento do lucro ano após ano. A Enghouse é uma empresa de capital aberto e os resultados financeiros são públicos, para que todos vejam como essa estratégia funciona verdadeiramente. Com esta abordagem aberta há alguns anos, podemos provar facilmente aos clientes que podemos adquirir qualquer empresa.

A aquisição da Presence Technology permite a Enghouse expandir suas atividades em novos territórios como México, Colômbia, Perú, Chile, Brasil, Espanha, África do Sul e outros países da África subsaariana. A Presence tem uma rede de parceiros e muitos clientes satisfeitos nestas regiões, então constitui uma grande base, para que a Enghouse possa expandir facilmente apoiando apenas um crescimento da equipe atual. A Presence também reforça o nosso posicionamento na América do Norte, com uma base instalada muito satisfeita que utiliza a Presence Contact Center Suite. Também é importante notar que o modelo de distribuição da Enghouse é semelhante ao da Presence, construindo um forte relacionamento com os parceiros de canal. Em nível de produto ficamos muito impressionados com a solução. É muito inovadora, fácil de usar, cobre a maior parte das necessidades que um contact center pode precisar e proporciona resultados impressionantes. Não é de se admirar que muitos dos clientes da Presence são BPO’s, que exigem um produto flexível que atenda todas as suas necessidades, mas que seja fácil de adaptar ao seu ambiente extremamente dinâmico.

Vamos continuar dando suporte e evoluindo a Suite da Presence em arquiteturas OpenGate e Avaya. A equipe de desenvolvimento da Presence está trabalhando no roteiro já planejado antes da aquisição, mas também está se dedicando a melhorar a integração de produtos complementares da Enghouse que podem estender as capacidades da Suite. Neste momento todas as equipes de produto estão trabalhando juntas, compartilhando seus conhecimentos com um objetivo muito simples: como podemos fazer um pacote mais completo para este produto e que tecnologia podemos conseguir para melhorar a Suite de produtos da Enghouse. Novamente, esta é nossa estratégia “Melhor juntos” funcionando na prática.

É cedo para dizer, mas o diretor de produto da Presence está muito interessado em algumas tecnologias que temos em nosso portfólio e ele esta conduzindo a identificação e planejamento para poder incorporá-los na Suite da Presence. Alguns dos produtos considerados são: QMS (que inclui avaliação de agentes e análise de conversas), VocalCoach (que oferece análise de voz em tempo real para monitorar as conversas dos agentes, dando orientação por meio de uma interface gráfica a cada agente,  se ele não segue um fluxo apropriado de fala, se segue um script ou trata temas específicos, se utiliza palavras chave ou até mesmo se usa palavras proibidas), Mobil IVR Navigator (interação com a IVR através de uma interface gráfica disponível no Smartphone do cliente), console de espera (serviços de diretório avançado que são necessários quando o agente encaminha chamadas para diferentes departamentos da empresa. Além disso oferecemos sistemas de contabilidade de telefonia que podem ser úteis para companhias de qualquer tamanho para ajudá-las a compreender e gerenciar seus custos de comunicações.