Nos últimos anos, uma das maiores necessidades das operações de call center tem sido preparar os operadores para lidar com os diferentes canais de contato, além de aproximá-lo aos processos e às modernas tecnologias. No entanto, treinar o grande número de colaboradores é um grande desafio. Isso porque no setor há diversos perfis de funcionários, exigindo focar em várias metodologias para impactar a todos. “Para identificar a melhor solução educacional para cada, é necessário entender e analisar o negócio do cliente, os perfis de nosso treinando e do consumidor que utilizará o serviço”, explica Majo Martinez Campos, diretora executiva de recursos humanos da Atento.
Para prover esse diferencial, garantindo a padronização e qualidade das metodologias de treinamento, a Atento investe em uma equipe de desenvolvedores de conteúdo além de plataformas para gestão dos treinamentos (LMS – Learning Management System) e criação de conteúdos (LCMS -Learning Content Management System). Além disso, a empresa concentra todos os especialistas da área de Recursos Humanos e da Academia Atento no Command Center em São Paulo, com o intuito de permitir o acompanhamento de todas as etapas dos funcionários na empresa e suas respectivas necessidades de aperfeiçoamento.
Nessa busca, Majo conta que os recursos de transmídia vêm favorecendo no momento de transmitir conhecimento, por meio de recursos como simuladores, videoaulas, gamification, jogos, storytelling, web aula, entre outros. Ela revela que a metodologia gamification funciona bem com o público da Atento, que tem como característica o aprendizado sob estímulo constante, tornando o momento mais leve e dinâmico. “Por exemplo, quando o objetivo de uma experiência de aprendizagem envolve uma mudança de comportamento da equipe, muitos profissionais aplicam a estratégia de gamification para atingir esse resultado.” Já em relação ao storytelling, a identificação com os personagens atrai muito a atenção e curiosidade, garantido o engajamento necessário, segundo a executiva. “Desta forma, buscamos uma empatia, uma conexão direta com os nossos funcionários, com o objetivo de criar uma identificação entre a história e contexto na Atento a ser aprendido”, acrescenta.
Além desse trabalho, a Atento possui a Academia Atento, criada em 2007 para aprimorar a formação e o desenvolvimento das equipes que atuam nas diversas áreas da empresa, e oprojeto E-Learning, que contempla cursos on-line referentes a temas diversos, todos gratuitos e de curta duração. “Temos ainda uma estrutura física de 266 salas de capacitação, incluindo os contêineres, o que traduz em mais de 9.700 m2 disponíveis, mostrando a dimensão e a importância que dedicamos no investimento em capital humano”, resume.
