Tem muita coisa vindo por aí. Se depender da tecnologia, o mercado de call center estará preparado para atender as mudanças do perfil do consumidor. É o que revela o analiasta do Gartner, Drew Kraus, que, em entrevista exclusiva, listou as principais tendências. Entre elas, ele apontou a centralização da infra-estrutura, o contact center em nuvem, a integração do canais e o autoatendimento.
Callcenter.inf.br – O que é realmente novo em tecnologia para call centers?
Kraus: Podemos apontar algumas tendências para esse setor. Uma delas é a consolidação de infra-estrutura, que deixa de estar espalhada em diversos sites, passando a estar centralizada, o que reduz custos de tecnologia, por meio de economias de escala. Outra tendência é a mudança para a “nuvem” ou contact center como serviço (CCaaS), soluções para reduzir os custos de aquisição, quando a implantação de sistemas novos ou substituir os antigos – especialmente quando redundância e alta disponibilidade são necessárias. Também vemos a adoção da multicanalidade, que não é apenas ter vários canais de atendimento, mas integrá-los. Hoje, em muitos casos, telefone, e-mail, chat são operados separadamente.
O que mais o Sr. destacaria na própria forma de atender o cliente?
Temos a integração das mídias sociais na área de atendimento. Muitas empresas ainda enxergam elas como canais de marketing, deixando inclusive na mão dessa área, porém é preciso integrar ao departamento de relacionamento com cliente. Também percebo a necessidade de maiores níveis de personalização para autoatendimento e agente assistido. Acrescento ainda os centros habilitados para atendimento por vídeo, onde os clientes em casa ou em quiosques públicos interagem ao vivo com os agentes. Apesar de ser algo que já existe a mais de 20 anos, estamos começando a ver algumas empresas investindo.
Como isso deve contribuir para os contact centers?
Em alguns casos, com custos mais baixos para as empresas, ao permitir arquiteturas mais flexíveis para integrar melhor o uso de dados de clientes ou adotar novas funcionalidades. Em outros casos, melhorar o serviço ao cliente, fornecendo novos canais de comunicação, permitindo mais opções e maior conveniência, além de rapidez.
Por qual tecnologia as empresas devem começar?
Elas devem avaliar as necessidades e preferências dos clientes, e usar isso para desenvolver planos para evoluir as suas capacidades de atendimento ao cliente. A partir desta análise, é possível testar os novos recursos e atividades com pequenos grupos de clientes e agentes antes de ir para a mais ampla disseminação.
Os contact centers tendem a serem conservadores em adotar novas tecnologias e práticas. Eles precisam avaliar o seu próprio nível de flexibilidade para alterar a tecnologia de processo/métricas/compensação para determinar se fazem mudanças incrementais versus radicais. Mas as preferências e expectativas dos clientes estão evoluindo, e se eles fazem rapidamente ou em um ritmo mais comedido, as empresas precisam evoluir as atividades de atendimento ao cliente e os sistemas que os suportam para manter o mesmo ritmo.
