A regulamentação do SAC deu início a uma corrida em busca de adaptação rápida e com baixos custos. De olho nisso, a Avaya se prepara para atender essa demanda trabalhando junto aos clientes. “Estamos conversando com nossos clientes para ajudá-los a compreender as implicações das novas leis e determinar como cumprir as exigências sem ter que recorrer a custos elevados”, explica Jayesh Goyal, gerente técnico internacional de pesquisa e desenvolvimento para soluções de contact center da Avaya CALA, em entrevista exclusiva para o Callcenter.inf.br.
De acordo com o executivo, o mercado tem procurado aumentar a capacidade de atendimento com mais agentes, porém a Avaya busca formas de aperfeiçoar os fluxos da chamada e o desempenho dos agentes, baseada no volume das chamadas. “Todos os nossos produtos têm ferramentas para alertar os supervisores de contact centers em que momento o limite do volume de chamadas é alcançado e nossos sistemas fazem os ajustes automaticamente”, comenta.
Para seguir nesse caminho, a Avaya também aposta na criação de soluções que vão de encontro às necessidades dos clientes. Tanto que a empresa está aumentando os investimentos em pesquisa e desenvolvimento. “Nós globalizamos nossa área de P&D, com equipes em diversos países, para realizar um trabalho mais próximo de nossos clientes. Além disso, nos dá vantagens competitivas, já que empregamos os profissionais que entendem o mercado brasileiro”, conta Goyal. Avaya mantém uma equipe de P&D global de contact center no Brasil. “Com isso, os clientes dão informações valiosas à nossa equipe”, completa.
