Autor: Bobbi Chester
Qualquer pessoa que tenha feito um curso de finanças já ouviu falar na máxima do valor temporal do dinheiro. Um exemplo é a percepção de que um dólar recebido hoje vale mais do que um dólar no futuro, levando em conta o interesse e o potencial de ganhos. Isso também se aplica no relacionamento das empresas com os consumidores, já que valorizar o tempo deles hoje certamente irá gerar fidelização e mais receita no futuro.
O que é mais importante
No relatório “Tendências 2016: O Futuro do Serviço ao Cliente”, o instituto de pesquisas Forrester mostra que 73% dos consumidores online acredita que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prestar um bom serviço. Em primeiro lugar, eles valorizam a resolução do problema em uma só chamada, eliminando a necessidade de uma segunda ou terceira pelo mesmo motivo. Nesse caso, embora as atividades para obter a resolução na primeira tentativa sejam bem intencionadas, os resultados podem ser um telefonema mais demorado e o aborrecimento do cliente. Ao analisar alguns casos, percebemos como os contact centers involuntariamente demonstram não valorizar o tempo do cliente, e mostramos qual é a melhor forma de lidar com essas situações.
Sistemas lentos e incapazes
Ao entrar em contato, os clientes escolhem o momento e a maneira que consideram mais convenientes. Essa é a nova realidade do relacionamento com o consumidor, impulsionada pela geração millennials e seu arsenal sempre conectado de ferramentas e aplicativos.
De acordo com um relatório produzido pelo instituto de pesquisas Frost & Sullivan na América do Norte em 2014, menos de um terço dos contact centers de pequeno e médio porte têm capacidade de integrar todos os canais de negócio. Isso prejudica o relacionamento com essa nova geração de clientes, que demanda mais dinamismo e agilidade da base de informações. As empresas precisam investir em sistemas inovadores, que apostem na conectividade entre canais e impactem positivamente na experiência dos clientes.
Acesso rápido para resolução dos problemas
Em pequenas ou grandes empresas, é quase impossível para um único operador de call center entender de todos os assuntos. O ideal é que o cliente seja sempre direcionado para um especialista, que tenha o know-how necessário para cada tipo de demanda. Além disso, é preciso possibilitar que a interação aconteça por diferentes canais. Ao possibilitar o compartilhamento de documentos na nuvem, que integra todos os canais, fica mais rápido e fácil resolver problemas e garantir a satisfação do consumidor.
Mantendo a experiência do cliente positiva
Todos nós temos histórias pessoais de uma experiência ruim como cliente – espera longa, transferência, agentes mal treinados – mas também existem experiências bem intencionadas, embora ainda altamente frustrantes, por demandarem tempo demais. Alguns exemplos:
– A gravação durante o tempo de espera que repete diversas vezes que o consumidor é “muito importante e valorizado”. Ela pode ser assertiva se for repetida uma só vez, mas pode acabar gerando efeito reverso e dar a impressão de que a empresa na verdade não valoriza o tempo do cliente se repetida por um período de tempo muito longo.
– A chamada de serviço do provedor de internet, que obriga o consumidor a ouvir um anúncio para a próxima série de Pay-Per-View diversas vezes. Em seguida, perto do final da chamada – e antes do problema estar totalmente resolvido – o agente passa o tempo falando de todos os serviços que eles querem oferecer. Mais um caso de efeito reverso, que gera apenas descontentamento no consumidor.
– O treinamento do agente para demonstrar empatia, que pode até ser bem intencionado, mas erra o alvo. Em um exemplo disso, liguei para a companhia de seguros para relatar um pequeno acidente. O agente perguntou se todos estavam bem, em seguida, disse que lamentava sobre o ocorrido, o que foi gentil. Porém, durante a chamada, reafirmou repetidamente o quanto lamentava. Isso mudou completamente a minha percepção, já que soou como algo forçado e o importante naquele momento era resolver tudo o mais rápido possível. Provavelmente a atendente foi treinada para mostrar empatia, mas a experiência foi percebida de uma forma totalmente diferente, como algo forçado e que desperdiçava o meu tempo.
Um novo olhar
Esse é o momento para as empresas pararem e repensarem sobre a experiência de seus clientes. Uma dica é acionar os próprios atendentes por telefone, e-mail ou qualquer outro canal, perceber como é o tratamento e se sente que o próprio tempo está sendo valorizado. Nessa experiência, é preciso prestar atenção às políticas e procedimentos e certificar-se de que o atendimento não tem mais etapas do que as necessárias.
Esse exercício mostra na prática como valorizar o tempo dos clientes e as vantagens que isso traz para os negócios. Os consumidores ganham por se sentirem mais satisfeitos e a empresa em não frustrá-los. Isso com certeza irá levar a uma maior retenção de clientes e, quem sabe, na maior satisfação desses consumidores, que podem inclusive compartilhar a experiência positiva que tiveram com amigos e conhecidos, gerando ainda mais clientes para a companhia.
Bobbi Chester é gerente sênior de marketing de produto da Interactive Intelligence.
