Perdigão inicia projeto de implementação de CRM

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Com o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes com maior agilidade, a Perdigão está implantando o software de CRM da SAP e conta com a consultoria da IBM. O CRM une as áreas de negócios — marketing e vendas –, às áreas de tecnologias de informação e de produto, além das unidades industriais, possibilitando a captura de informações sobre os clientes, antes dispersas por vários departamentos.


Serão formadas equipes de telemarketing para trabalhar com maior eficiência as informações disponíveis no histórico de vendas. Os atendentes terão acesso ao “status de vendas” de cada cliente (volume de compra, freqüência das aquisições, linhas de produtos preferidas) e, caso sejam detectadas mudanças, poderão fazer contatos e conhecer os fatores que determinaram as alterações. Possíveis problemas serão corrigidos com mais rapidez e será possível ainda abrir outros canais para ampliação dos negócios.


Os dados armazenados também vão ajudar a equipe de televendas para a ação mais adequada ao perfil do cliente. As equipes já estão recebendo treinamento técnico e comportamental por intermédio de uma empresa especializada, contratada pela Perdigão. Outra vantagem oferecida pelo CRM é a abertura de um novo canal de vendas, que atenderá clientes em regiões distantes ou de difícil acesso e com horários de funcionamento não convencionais. Além disso, será possível agrupá-los de forma personalizada e não mais em bloco.


A primeira fase da implantação do CRM estará concluída em novembro. Clientes de qualquer ponto do país que ligarem pedindo informações sobre determinado produto, por exemplo, entrarão em contato direto com o Centro de Tecnologia em Videira (SC), que dará respostas às suas dúvidas. O gerente comercial da unidade mais próxima terá acesso ao processo e passará a acompanhá-lo passo a passo.


O CRM também vai beneficiar o Centro de Serviços ao Consumidor (CSC), que engloba o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Cozinha Experimental Perdigão, pois permitirá o aumento do número de consultas, agilizando e oferecendo melhor qualidade ao atendimento, com soluções mais rápidas às solicitações e também às reclamações. O Centro de Serviços ao Consumidor começou a se esboçar em 1984, quando a Perdigão criou o SAC. Naquela época, o atendimento era feito por meio de cartas. Numa fase posterior, o serviço passou a utilizar outros recursos, como uma central telefônica 0800 e, mais tarde, a internet. Atualmente, o Centro registra cerca de 140 mil atendimentos ao ano.