Com a transformação digital, novos canais de relacionamento ganharam espaço. O cliente passou a desejar a ser atendido também pelas plataformas que mais utiliza, migrando assim do telefone para as redes sociais e aplicativos mobile. Nesse sentido, um app tem recebido ainda mais atenção. Presente no smartphone de quase todos, o WhatsApp acabou virando também um importante canal de relacionamento entre empresas e clientes. Se no ano passado, as empresas começaram a adotá-lo, em 2019 isso deve ganhar ainda mais força, na visão de Laurent Delache, presidente da Sitel Brasil. “espero um crescimento significativo das interações feitas com os consumidores via Whatsapp.”
Como resultado, o executivo acredita que o setor irá continuar com sua fase de consolidação e ajustes. “O grande desafio das empresas do setor continua sendo evitar a ociosidade de sua capacidade de produção, mantendo os níveis de utilização das instalações nas quais se investiu muito dinheiro”, pontua. Em entrevista exclusiva, Delache fala sobre esse momento da atividade e conta os planos da Sitel para 2019.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Delache: Para 2019, espero um crescimento significativo das interações feitas com os consumidores via Whatsapp. Com isso, acredito que o nosso setor irá continuar com sua fase de consolidação e ajustes.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas do setor?
Com o crescimento das interações via Whatsapp e o amadurecimento das soluções tecnológicas que possibilitam aos atendentes trabalhar em modalidade de teletrabalho, acredito que o grande desafio das empresas do setor continua sendo evitar a ociosidade de sua capacidade de produção, mantendo os níveis de utilização das instalações nas quais se investiu muito dinheiro.
Quais são os planos da Sitel?
Para 2019, continuamos com os esforços de busca de maior eficiência operacional da Sitel, com a introdução de várias inovações para melhorar a experiência dos clientes de nossos clientes. Também aceleramos o desenvolvimento das nossas ´ventures´ – empresas irmãs do Grupo Sitel no Brasil -, aproveitando as boas fases que a Learning Tribes e a TSC estão tendo no momento, com excelentes oportunidades de negócios e um sólido pipeline de projetos a concretizar.
Qual a meta de crescimento?
A nossa meta para 2019 é dobrar a rentabilidade financeira do Grupo Sitel aqui no Brasil. Isso se faz melhorando ainda mais a eficiência operacional da Sitel, e acelerando ainda mais o volume de negócios da Learning Tribes e da TSC. Juntas, as três têm uma proposta de valor muito atrativa e diferenciada para o mercado brasileiro. Queremos capitalizar sobre isso, pois sentimos que o mercado está reagindo muito positivamente à nossa oferta de valor.
