Persuasão em atendimento, vendas e negociação

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Autor: David P. Lima Jr.

 

Há anos venho ministrando treinamentos para profissionais nas áreas de atendimento, vendas e negociação. Muito embora sejam três temas distintos, todos estão intrinsecamente ligados. Mesmo porque de uma forma ou de outra somos todos vendedores, sejamos faxineiros, recepcionistas, porteiros, financeiro, administrativo, estamos vendendo direta ou indiretamente para nossos clientes internos e externos. A grande maioria dos empresários que me procuram deseja oferecer às suas equipes sempre o que há de mais novo e moderno em cada um destes temas. Entretanto, quando ficam sabendo que começar pelo básico e ir avançando é o melhor caminho ficam, num primeiro momento, aparentemente decepcionados com minhas observações.

 

Há um fato no mundo dos negócios, boa parte do pessoal que atua em vendas, atendimento ou negociação não fazem bem nem mesmo o básico. Então lhes pergunto: como oferecer a estas pessoas o que há de mais moderno, de mais novo, se nem mesmo o que deveriam ter como premissa eles não conseguem fazer direito. Um exemplo simples é de boa parte dos vendedores. Eles entram no mundo de vendas, na maioria das vezes por forças de circunstâncias. Em geral se tornar vendedor não é uma questão de escolha própria, mas de necessidade. É comum vermos pessoas que vão para o mundo de vendas simplesmente porque precisam pagar suas contas e vão trabalhar em vendas até “conseguirem um emprego”, “arrumarem coisa melhor”.

 

A coisa fica ainda pior com o passar dos anos. Para muitos, as vendas começam a acontecer por força das pressões de seus líderes, por “sorte” como muitos dizem, porque o produto tem muito boa aceitação e demanda, e assim vão levando a vida. Costumeiramente faço a seguinte pergunta em meu curso de negociação: Quantos aqui são vendedores e quantos já fizeram um curso de negociação? Vocês ficariam impressionados. A grande maioria das turmas é composta por micro e pequenos empresários e por compradores profissionais. Um número bem pequeno de vendedores se preocupa em se preparar para lidar com a nova realidade do mercado, clientes bem preparados e cada vez mais exigentes.

 

O comércio varejista no Brasil vem atuando da mesma forma há décadas. Colocam seus produtos nas gôndolas, nas vitrines, nas prateleiras e anunciam seus preços e promoções, esperando assim atrair seus  clientes e aumentarem suas vendas. É verdade que isto tem lá sua parcela de eficácia, porém não fideliza a relação com os clientes, pelo contrário, faz apenas com que os clientes os procurem somente para aproveitar as promoções. Esta já é uma prática comum de muitas donas de casa, por exemplo, que ficam atentas aos anúncios das grandes redes e fazem suas compras picadinhas e aproveitam em cada loja seu quinhão de descontos. Muitas lojas de eletrodomésticos já aprenderam isso e agora começam a praticar a negociação com seus clientes cobrindo as ofertas da concorrência no balcão, na hora da pesquisa do cliente. Por conta disso, muitas empresas estão se tornando mais atraentes e amigáveis. A propaganda boca a boca, a rádio povão manda a mensagem de que esta ou aquela loja aceita negociar preços e condições.

 

Estão redescobrindo a roda. Há milênios os turcos, sírios, portugueses, judeus entre tantos outros já faziam isso. Deixar um cliente com a certeza de que negociou e ganhou algo na hora de fazer negócios com você é fator vital para que ele queira voltar e ainda lhe indique para seus amigos e parentes. Quantos de nós ouvimos um amigo ou um parente dizer: “olha vai comprar nesta loja e procura o vendedor tal, ele é bom de negócio, quando comprei lá ganhei isso, mais isso e ainda vi que o cara tentou mesmo me ajudar. Lá eles são bem treinados para tender e satisfazer o cliente, pode ir lá, você não vai se arrepender”? A arte de persuadir, também, está ligada a arte de atender bem, suprindo as necessidades e expectativas dos seus clientes.

 

David P. Lima Jr. é palestrante, consultor de empresas e diretor  da  Mega Treinamentos.