Pesquisa aponta Avaya lider no mercado de call center

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A Avaya Inc., empresa especializada em sistemas de comunicações para redes corporativas, divulga pesquisa conduzida pela empresa de análise independente Frost and Sullivan que posicionou a companhia como líder no segmento de call centers na América Latina e região do Caribe. A pesquisa revela que a Avaya melhorou seu posicionamento em telefonia IP entre 2000 e 2001, com a taxa mais alta de participação de mercado entre todos os concorrentes nesse segmento.


De acordo com o estudo, a Avaya lidera o mercado habilitado para telefonia IP com o maior número de novas linhas comercializadas. No mercado de PABX IP a Avaya sobe para a terceira posição com crescimento de 120% em relação à participação registrada em 2000.


“O crescimento de telefonia IP na região tem sido lento porque as empresas têm buscado soluções confiáveis e de custo reduzido, que permitam a migração a partir de seus sistemas atuais”, disse David Humphreys, gerente para a divisão de Comunicação e Informação da Indústria, da Frost & Sullivan na América Latina. “Os gerentes de TI têm demonstrado mais confiança nos fornecedores especializados em voz para soluções de telefonia IP que nas empresas tradicionais de dados, para garantir o caminho da convergência para suas redes. Essa é uma vantagem para a Avaya, pois pôde obter melhor posição de mercado enquanto os fornecedores de dados perderam participação em 2001”.


No mercado de call centers a Avaya liderou o ranking nas categorias receita e posições de atendimento, com 40% de participação no mercado e 47% do total da base instalada. “A Avaya continua a dominar o mercado regional de call centers, liderando as categorias receita e base instalada”, informa Humphreys. “A utilização de aplicações como a integração de computação e telefonia (CTI), unidade de resposta automática (URA) e discagem preditiva, deverá representar mais de 50% da receita do mercado total nos próximos anos e a Avaya já conta com uma sólida posição nas aplicações de CRM”.


A Avaya é líder global em call centers e sistemas de discagem ativa, com mais de 22 mil centrais de atendimento e de contact center multimídia no mundo todo. As aplicações de CRM da Avaya reforçam sua habilidade em Interaction Management, Commitment Management e Business Inteligence para oferecer soluções focadas no cliente que, atualmente, têm transformado muitos problemas corporativos em oportunidades.



O estudo, que incluiu entrevistas com participantes do mercado e especialistas da indústria e associações locais, bem como dados obtidos de pesquisas adicionais dos países e outras fontes externas, foi conduzido nos seis mercados de maior importância da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Porto Rico.