Pesquisa de satisfação dos usuários do Help Desk

É comum o supervisor do Help Desk desconhecer possíveis descontentamentos dos usuários, que por sua vez acaba reclamando diretamente para o gerente de TI. O objetivo da realização de pesquisas de satisfação é avaliar os serviços prestados segundo a percepção dos usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios na metodologia do atendimento para que correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro objetivo é elevação do nível do atendimento.
Atualmente o e-mail é o método mais utilizado, sendo também observado um crescimento contínuo no uso da Internet – nos casos em que o ambiente de Help Desk esteja baseado neste conceito (abertura de chamados via browser).
É aconselhável que a periodicidade seja anual, contudo é importante que constantemente sejam realizadas pesquisas por amostragem como, por exemplo, pedir ao usuário pontuar o atendimento logo após o seu encerramento. Nos casos de alguma insatisfação, o chamado deve ser analisado desde o seu início para que seja possível identificar claramente o processo que precisa ser melhorado. Desta forma evitam-se surpresas desagradáveis nas pesquisas anuais.
As pesquisas devem conter poucas perguntas, não ultrapassando a cinco questões para não cansar os usuários e desestimular as respostas. Um espaço sempre deve ser reservado para comentários, sugestões ou reclamações.
Para as empresas que estão planejando a implantação de um Help Desk formal, podendo ser terceirizado ou não, é indicado que antes da implementação propriamente dita, uma pesquisa seja realizada com todos os usuários. Isso possibilitará estabelecer comparativos do antes e depois, lembrando que a implantação do Help Desk envolve custos sendo preciso, portanto, que resultados positivos sejam demonstrados, ou seja, aumento da produtividade dos colaboradores da empresa.
Hetel Semer é membro-fundadora do Help Desk Observe. E-mail [email protected]