Pesquisa revela crescimento de outsourcing

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O International Data Corporation (IDC) divulgou o resultado de uma pesquisa que afirma que os serviços terceirizados de call center e atendimento ao cliente geraram uma receita de US$ 706,9 milhões em 2002, montante 24,2% superior ao gerado no ano anterior.
Segundo o instituto, o país tem grande potencial de crescimento na terceirização desse tipo de serviço porque tem um porcentual elevado de empresas que desenvolvem a atividade internamente. Hoje, cerca de 70% das empresas ainda não terceirizaram a função, de acordo com o analista José Roberto Mavignier. O índice de crescimento na receita do país em dólares, no entanto, foi um dos maiores do mundo. Na região EMEA (Europa, Oriente Médio e África), por exemplo, essa área cresceu 18,2% em 2002 e na região das Américas, 19,5%, de acordo com o IDC Brasil.
No caso dos Estados Unidos, a taxa de crescimento foi de 17,5%, enquanto na Austrália, 15%. Na opinião de Mavignier, o salto em dólares dado pela receita brasileira do segmento se deve em parte a grandes contratos fechados no ano como o do call center da Brasil Telecom, que foi dividido entre a Teleperformance e a CBCC, e à busca de novos nichos.
A Atento, anunciou contratos em que a central de atendimento não atende o cliente final, mas, sim, a rede de estabelecimentos comerciais que atende a uma determinada indústria ou à rede de assistência técnica de um determinado fabricante.
De acordo com o analista do IDC, o mercado brasileiro ainda deve apresentar crescimento nos próximos dois anos, mas a partir daí entrará numa fase de consolidação, já que ele acha o número de prestadoras de serviço do segmento muito elevado. “Temos entre 70 e 80 empresas que terceirizam call centers. Esse número deve ser reduzido nos próximos anos”, afirma. A estimativa do instituto é que o volume de receita gerado pelos serviços terceirizados chegue a US$ 1,2 bilhão, até 2007.