Plus 4 foca estratégia em relacionamento

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27/01/00 – 23:38 – Há 12 anos no mercado de relacionamento e tratamento de dados sobre clientes, a Plus 4 Comunicação surgiu com o principal objetivo de ter um serviço do atendimento ao consumidor que pudesse passar informações que dessem suporte para as áreas de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. Mas, não se trata apenas de uma empresa de callcenter, a companhia trabalha com a informação. “Nossa filosofia é um pouco mais abrangente do que um callcenter, não que eu esteja criticando as centrais, mas não nos limitamos apenas a atender dúvidas ou manifestações dos clientes”, explica a diretora presidente Maria Egia Chamma.

Com filiais no Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba a Plus 4 utiliza todos os canais de relacionamento com os clientes das empresas para as quais presta serviços, seja por cartas, e-mails, Internet, telefone, etc. Além do callcenter, a Plus 4 realiza trabalhos em outras áreas como promoção e merchandising nos pontos de venda com promotores, repositores e demonstradores. Há na companhia um departamento de pesquisas que planeja ações com informações do SAC de acordo com as necessidades do mercado. O planejamento, design, programação, hospedagem, manutenção e divulgação de páginas na Internet também é feito pela empresa. O atendimento aos intermediários, como lojistas por exemplo, é outro que consta dos serviços da Plus 4 e não apenas o atendimento ao consumidor final.

De acordo com Maria Egia, o maior diferencial de sua empresa para as agências de callcenter está no foco. “Todas as etapas de produção e divulgação até a venda dos produtos fazem parte da comunicação da marca com o mercado. Nós utilizamos os dados do SAC juntos com os dos pontos de venda e criamos uma estratégias de marketing de relacionamento ou de promoção para os clientes da Plus 4”, conta a diretora.

Outro ponto que deve ser destacado é o nível de pessoal que trabalha como atendente. A empresa só contrata estudantes universitários ou recém-formados. São cerca de 200 pessoas envolvidas com o callcenter da empresa que possui 1.300 funcionários ao todo. Os salários dos atendentes variam de R$ 1.200 a R$ 1.500 por mês. Eles trabalham com empresas que estão relacionadas aos cursos que estudam, como por exemplo, uma nutricionista faz campanha para um cliente que vende produtos alimentícios. “Possuímos um treinamento profundo e complexo, os atendentes visitam as fábricas das empresas para as quais vão atender para conhecer o produto como um todo, respondendo dúvidas, auxiliando na utilização ou recebendo reclamações”.

Toda semana a equipe encarregada de um determinado cliente discute os problemas, as experiências, os casos novos. Há ainda programas relaxamento, audiometria, cursos na parte técnica e física além de trabalhos de auto estima e valorização do ser dentro da Plus 4. Os atendentes têm um flexibilidade no que diz respeito ao callcenter. Eles não trabalham fixos em apenas um canal, em um dia podem responder cartas, no outro e-mails, ou telefone. “Acima da informática está o contato humano”, enfatiza a diretora.

O plano de carreira também é incentivado dentro da empresa. Segundo Maria Egia, quando uma pessoa se destaca e cresce dentro da empresa até chegar a um ponto que ela não pode mais subir, ela é indicada para a gerência em outras empresas.

A Plus 4 não possui parcerias com fornecedores de tecnologia, mas com outras centrais para realizar jobs, colocando pessoal próprio dentro das empresas de callcenter. Tem na sua carteira de clientes empesas como a Melitta, a Gessy Lever, Suvinil, Nívea, e outros.