Autor: Gilles Coccoli
Todos nós já sabemos que o mundo vive um momento de transição, afinal estamos no meio de uma revolução digital, que vem mudando totalmente o modo como vivemos. Não se trata mais de redes sociais ou de estar conectado 24 horas por dia, mas sim de saber quais são os desafios que esse novo universo apresenta, as consequências que isso trará à sociedade e como aproveitar as oportunidades que surgirão.
Uma das mudanças mais cruciais nas indústrias e, principalmente, no setor de serviços, é a relação empresa-cliente. Perceba que eu não digo “será”, digo “é”, no presente. Porque, apesar desse novo cenário ainda estar sob estudo e compreensão de boa parte do mercado, já é possível ver muitas companhias se arriscarem a lançar ferramentas de atendimento virtual por meio de aplicativos ou incorporadas em portais. É o que chamamos de autosserviço.
Além de uma necessidade, o autosserviço é uma tendência mundial de mudança social. Nossa geração já está ´mal-acostumada´ com o imediatismo das ferramentas digitais e vê o atendimento ao cliente, presencial ou por telefone, como um ladrão de horas livres. Queremos resolver nossos problemas assim como lidamos com praticamente todas as tarefas do dia a dia: na palma da mão. Isso faz com que a implementação de ferramentas de autosserviço tenda a ser cada vez maior por parte das empresas.
O modelo de atendimento via centrais telefônicas, por exemplo, já está se tornando obsoleto. Oferecer alternativas alinhadas à ânsia desse público é extremamente importante para que as empresas evoluam no mesmo ritmo em que cumprem a missão de satisfazer o cliente com agilidade e precisão.
Atenta à movimentação, a Ticket lançou a Eva (Edenred Virtual Assistant), que completa um ano em março, para agregar ao serviço de atendimento ao cliente e credenciado. Na época, ela era apenas a segunda assistente virtual do Brasil (e a primeira do nosso segmento) a funcionar por inteligência artificial – a Tam havia lançado a Julia alguns meses antes. Hoje, já vemos um número maior de plataformas humanizadas que operam desta forma, e a tendência é aumentar.
Mas como ainda estamos aprendendo, devemos ter cuidado: as empresas precisam entregar uma plataforma de autosserviço com a certeza de que ela vai, de fato, ajudar e ser útil ao cliente, com informações corretas e rápido tempo de resposta, de modo que ele não recorra a outra plataforma. A ferramenta tem que apresentar excelência, ser eficiente e inteligente, caso contrário não vale a pena estar disponível. A experiência do usuário deve ser a melhor possível, oferecendo praticidade, comodidade e, principalmente, flexibilidade nos horários de atendimento.
A tecnologia já está ao nosso alcance. É nosso dever utilizá-la para tornar o cotidiano mais leve e sem dores de cabeça. Seja bem-vindo ao futuro.
Gilles Coccoli é diretor-Geral da Edenred Brasil.
