Não basta o desafio de lidar com um cenário econômico difícil, as empresas brasileiras estão tendo que se preocupar ainda mais com a gestão de clientes. Isso porque, as expectativas do consumidor aumentaram. Com mais conhecimento sobre empresas, mercado e produto, oferecer um atendimento que seja compatível com o que ele espera se tornou um grande desafio, segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist. Diante disso, o executivo acredita que cada vez mais as empresas vão investir em tecnologia para atender esse novo perfil de cliente. “Se antes a competição das empresas estava em preço, a tendência agora é disputar o melhor serviço.”
Ele prevê que a experiência do consumidor, onde o atendimento está englobado, é o que vai definir a preferência do consumidor nos próximos anos. “O consumidor, especialmente com a crise, ainda é sensível a preço, mas, cada vez mais está disposto a pagar um valor a mais para ter um bom serviço”, comenta. É dentro desse quadro que a NeoAssist trabalha com a meta de crescer 35%, em 2017. “Nossos esforços estão concentrados em oferecer uma plataforma que consiga atender a demanda de nosso cliente para estreitar o relacionamento com seu consumidor”, pontua. Em entrevista exclusiva, Deweik fala mais sobre os planos da empresa e analisa o mercado de gestão de clientes para esse ano.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Deweik: Acredito que cada vez mais as empresas vão investir em tecnologia para atender os clientes. Se antes a competição das empresas estava em preço, a tendência agora é disputar o melhor serviço, independente do mercado de atuação. A experiência do consumidor, onde o atendimento está englobado, é o que vai definir a preferência do consumidor nos próximos anos. Sempre gosto de fazer uma pergunta para as pessoas que converso sobre este tema: quando você pretende fazer uma compra online e entra em um comparador de preços, sua escolha é na empresa que oferece o menor preço ou a escolha depende do preço e do serviço? O consumidor, especialmente com a crise, ainda é sensível a preço, mas, cada vez mais está disposto a pagar um valor a mais para ter um bom serviço.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
Acredito que neste ano vamos ver o autoatendimento como uma tendência muito forte e, aliado a isso, o atendimento omnichannel. Essas duas frentes de tecnologia vão proporcionar às empresas dar um atendimento mais personalizado, com canais 100% integrados e com mais qualidade para seus consumidores.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
O grande desafio das empresas neste ano vai ser o de aumentar a satisfação do consumidor. As empresas precisam entender que os consumidores estão cada dia mais com conhecimento sobre as empresas, mercado e produto e oferecer um atendimento que seja compatível com a expectativa deste. Filas intermináveis, transferências de operadores, não disponibilização de canais digitais de atendimento: cada vez mais precisamos eliminar essas “barreiras” de atendimento e deixar o consumidor mais satisfeito ao final do atendimento.
Quais são os planos e expectativas da NeoAssist para 2017?
Neste ano, todos nossos esforços estão concentrados em oferecer uma plataforma que consiga atender a demanda de nosso cliente para estreitar o relacionamento com seu consumidor e aumentar a satisfação dele. Vamos trazer novos canais de atendimento integrado a plataforma para oferecer uma experiência completa em qualquer canal que o consumidor desejar ser atendido.
Nossa meta de crescimento em 2017 é de 35%. Para isso, no ano passado dobramos nossa equipe de produtos e comercial.
