Esse ano o Brasil foi o destaque do 3º Prêmio Latam com 10 troféus. Essa conquista não foi construída de um dia para o outro, mas sim ao longo dos anos com o amadurecimento das práticas. Segundo Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, há algum tempo, o setor de telesserviços no País identificou como a melhoria contínua em seus processos é essencial, visando sempre a maior satisfação do usuário final. “Desde então, tem concentrado seus esforços nesse caminho, e esses troféus são frutos de um trabalho árduo e de longo prazo”, comenta.
Dessa forma, o prêmio é importante para o mercado brasileiro, uma vez que serve como um norteador, indicando que está no caminho certo, de acordo com Nunes. “Tenho uma visão muito positiva, pois nos últimos anos ficou mais destacada a busca pelas melhores práticas no setor e a preocupação com a qualidade nunca esteve tão em evidência como agora”, completa.
Ele usa como exemplo a própria Gol, reconhecida com o troféu de ouro, na categoria Melhor Estratégia Multicanal, com o case GAL – Inteligência artificial a favor da satisfação do cliente. “Receber premiações dessa relevância demonstra que nossos esforços estão sendo traçados nos caminhos mais adequados que visam a satisfação de nosso cliente”, conta o diretor.
Implantado no final de 2012, o projeto de inteligência artificial teve como premissa a transformação das principais dúvidas dos clientes em um atendente virtual, capaz de proporcionar um atendimento com qualidade e rapidez, de forma amigável. O principal objetivo do projeto, além de aumentar a satisfação do cliente, foi reduzir nossa fila de atendimento. “Considerando a impossibilidade de um aumento no quadro de colaboradores, a solução para oferecer um serviço aderente às necessidades do cliente foi investir em tecnologia. O projeto foi idealizado em um cenário de melhoria na satisfação”, explica Nunes, que credita a conquista aos indicadores de performance apresentados e pelos resultados obtidos com relação à satisfação do usuário final. “Reduzimos o desgaste emocional do cliente na proporção que aumentamos nossa eficiência em atendê-lo.”
