A Presence Technology incorporou novas funcionalidades ao seu módulo de IVR, para aumentar a eficiência operacional e agregar facilidades de implantação e uso. A solução utiliza a tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) de forma nativa e é completamente virtualizável, podendo ser instalada em servidores padrão de mercado eliminando a necessidade de um equipamento proprietário. “Essa virtualização facilita a gestão, promove mais segurança e reduz os custos de infraestrutura através da consolidação de servidores, reduzindo o custo de propriedade da solução. Adicionalmente a sua arquitetura distribuída oferece um crescimento praticamente ilimitado assim como uma alta redundância”, explica Cesar Mendes, gerente de projetos da Presence.
O modulo conta ainda com suporte para a execução de aplicações de voz, baseadas na linguagem VXML 2.1 e no protocolo MRCP 2.0. Desse modo, a migração de aplicações existentes compatíveis com esses padrões é facilitada, descartando a necessidade de re-engenharia, protegendo o investimento e evitando dependências de fabricantes ou formatos proprietários.
Alfredo Gonzales, diretor de produtos da Presence, conta que o IVR sofreu uma evolução importante que ajudará as empresas na identificação dos clientes através de sua voz: “Isso contribui para o cumprimento e obtenção de certificação PCI no processo de captura de informações sensíveis no IVR. Ao desenvolvermos esse módulo, buscamos enriquecer a experiência do usuário através do uso de linguagem natural e dos motores de reconhecimento de voz mais modernos do mercado”, sublinha.
O IVR da Presence conta com suporte nativo a tecnologia SIP e compatibilidade como padrão VoiceXML. Além disso, com a Suite Presence, o IVR dispõe de um desenhador gráfico de estratégias que facilita a criação das regras de negócio e pode usar as variáveis da Presence como a informação do contato. Gonzales também destaca que a solução dispõe de conectores pré-definidos com os sistemas de ASR e TTS para integrar a maioria dos fabricantes de tecnologia de voz, líderes do mercado mundial, como a Nuance, Loquendo, Lumenvoz, Verbio, Voxygen e outros.
O diretor ressalta que a solução conta com conectores nativos com os principais fabricantes para satisfazer a crescente demanda de funcionalidades, como o reconhecimento de linguagem natural (NLU), que transforma a interação entre o cliente e a máquina de forma mais natural, e também a biometria de voz para a autenticação de usuários. “Tudo isso permite a criação de aplicações de auto-serviço de voz com maior nível de automação e o IVR trabalhando para autenticar o cliente e permitir a exibição de informações sensíveis sem utilizar um agente.”
