Autor: Cláudio Sá
Um dos objetivos mais perseguidos por empresas de todos os segmentos e portes é a busca pela fidelização de seus clientes, como conseqüência de políticas e práticas voltadas à satisfação de clientes atuais e à conquista de novos clientes. Sabemos que alcançá-la envolve muitos fatores, desde qualidade do produto e sua distribuição, passando pelo suporte técnico, evolução do produto e bom serviço de atendimento. Entretanto, nunca antes se manteve ou se ganhou e perdeu tantos clientes em função do atendimento como nos dias de hoje.
Estamos falando do contato do consumidor com funcionário ou com o agente da central de atendimento que fala em nome da empresa. Este último é o que mais gera demanda e, também, requer cuidados. Em contrapartida, pode se tornar o responsável pela simpatia mais duradoura e pela imagem de eficiência de uma companhia.
Ora, quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano, especialmente por telefone. Querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução rápida. Assim, é no atendimento que se causa a primeira impressão, boa ou má.
Por isso, as empresas prestadoras de serviços de call center, cujos objetivos são ampliar e manter a base instalada de seus clientes (que confiaram o atendimento de seus consumidores a elas), ou companhias que montaram centrais próprias precisam conciliar eficácia tecnológica e equipe de profissionais bem treinados e competentes.
Equacionar estas duas variáveis permite, por um lado, otimizar os recursos disponíveis; reduzir custos e, conseqüentemente, garantir a competitividade e, por outro, resolver rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim, fidelizá-los.
Neste contexto, existem soluções capazes de gerenciar todo o call center. Hoje, a tecnologia consegue administrar tempo de espera por contato, folgas, pausas, tempo de atendimento, fila, entre outros indicadores que podem interferir na operação. Pode, ainda, deter todo o histórico de contato com o cliente, segmentá-los por perfil, treinar os agentes e otimizar os contatos em campanhas ativas e receptivas. Resultado, evita gargalos e contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos agentes, além de, obviamente, agilizar e otimizar o atendimento.
Outra tendência em curso para muitas centrais é a adoção da distribuição de chamadas no call center via VoIP, que vem sendo muito observada em sua forma híbrida, ou seja, integrando-se à rede pública de telefonia através de links E1/TDM enquanto ainda não temos um processo claro e efetivo de entrega pelas operadoras fixas.
Além disso, o bom atendimento está intrinsecamente ligado ao treinamento constante dos agentes, que atualmente conta com recursos tecnológicos capazes de capturar e reproduzir situações reais. Os sistemas de feedback auditivo são muito eficientes para o aprimoramento continuado dos profissionais de call center. O áudio capturado por sistemas de gravação digital pode ser usado tanto para monitoramento e manutenção dos padrões de qualidade como em treinamentos. Na verdade, é uma das mais eficientes práticas, já que permite que o agente corrija falhas a partir da sua própria auto-crítica e observação. O mesmo se aplica às gravações de vídeo, no qual correções de procedimentos também podem ser realizadas.
Obviamente, estas são apenas algumas das muitas soluções e tendências que ajudam a manter os serviços de callcenter rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a gestão inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria contínua dos profissionais. Estes, respaldados por tecnologias eficazes, podem prover excelência no atendimento, causando a melhor das impressões e, não somente uma vez, mas todas as vezes em que for mantido contato entre empresa e cliente.
Cláudio Sá é presidente da Teclan, empresa especializada em desenvolvimento de tecnologia para contact centers.
