30/03/01 – 17:48 – Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do telefonema um sucesso.
Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando você tiver que passar informações negativas).
Sua voz
Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não.
Tente fazer com que a sua voz tenha estas características:
· seja agradável e natural (não forçado ou mecânico)
· soe claro e alto, para ser ouvido sem esforço
– que o ritmo da fala seja compassado (nem rápido, nem lento)
– que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com
clientes insatisfeitos.
Sua atitude
Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a objetividade da conversa.
Procure sempre transmitir atitude
-entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto para ouvir)
-confiante
-orientada para soluções
-séria e profissional
-honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita)
Suas Maneiras
Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês. Para você, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional.
As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos.
-Atender prontamente quando o telefone tocar
-Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente
-Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa
-Chamar o cliente pelo nome
-Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado
-Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações. Quando for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as
informações
-Terminar as ligações com palavras de agradecimento
-Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes. Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes)
-Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado
-Estar sempre atento às necessidades de quem ligou
-Ter as informações necessárias prontas para falar
-Não desligar o telefone antes do cliente.
-Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa
Para executar bem o serviço de atendimento
-conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa
-saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de entrega etc
-estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou serviços
– conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa
-saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer)
-conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico
Considerando o momento do relacionamento com o cliente
-atender prontamente e dar-lhe total atenção
-demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando insatisfeito
-saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e
evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema
-saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo
-lembrar-se de que não existem situações sem importância
-evitar impasses, situações de ataque e defesa
-explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas
-ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente
-lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Dirigem-se à empresa ou serviço
– desculpar-se pela empresa, se for o caso
-explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa
-evitar críticas à concorrência
-trabalhar sobre o que pode ser feito
-demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais
-lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, da empresa e – importante – para manter o cliente
Trabalho preparado pela equipe da Public Contact Center
