Problemas de inadimplência: não perca clientes

É claro que ninguém em sã consciência gosta de ter o seu nome escrito em uma lista “negra” de devedores. Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a situação também não é fácil, uma vez que existem compromissos a serem cumpridos. Enfim, só nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo após solicitar uma previsão sobre a quitação do pagamento, é o mais correto a fazer.
Tarefa que fica por conta de pessoas hábeis e preparadas para gerenciar o relacionamento com o cliente, e assim obter uma solução adequada para ambos. Porém diante de tamanho embaraço os sentimentos falam mais alto.
Para não correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrança, confira algumas dicas.
1. Domine a informação: obtenha todos os dados do inadimplente, um histórico dos pagamentos anteriores, e referências de outros departamentos de sua empresa antes de realizar um contato de cobrança;
2. Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma tranqüila, pense positivamente;
3. Não julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva com relação ao inadimplente, você não precisa maltratá-lo, pois a situação pode ser única ou passageira;
4. Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamentos de acordo com a imagem de sua empresa.
5. Não disperse: mantenha o foco da ligação e não lamente os problemas da vida junto com o inadimplente;
6. Transmita segurança: identifique e entenda as necessidades do cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz;
7. Evite assumir uma posição rígida: mesmo porque poderá encontrar barreiras para desenvolver a sua argumentação.
8. Argumente: não rebata, use de persuasão e trabalhe com os fatos;
9. Deixar recados: jamais deixe recado com outras pessoas ou gravação em secretária eletrônica. Não devemos expor a situação do cliente para outras pessoas;
10. Crie uma boa impressão: transmita empatia e crie um canal de comunicação aberto com o cliente.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento(dé[email protected])