Na busca por um melhor atendimento, um grupo mundial do mercado de gases industriais contratou a Concentrix para gerir todo o processo de relacionamento com o cliente. O resultado é um aumento de 32% em relação à satisfação do cliente. Outra prova do sucesso da operação foi a conquista do troféu Ouro no Prêmio CIC Brasil 2017, na categoria Melhor operação B2B.
“Para nós é sempre uma vitória quando o trabalho da nossa equipe é reconhecido. A Concentrix realizou uma parceria estratégica com este cliente, não só ao aprimorar sua gestão de relacionamento, como também por aportar tecnologia e ter a infraestrutura e o expertise para desenvolver um Customer Care Center com um perfil de atendimento omnichannel”, comenta Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.
O modelo Customer Care Center (CCC) realizado pela Concentrix buscou trazer mais velocidade ao negócio, realizando atendimento diferenciado com fidelização do cliente e construindo processos automatizados de gestão e controle de estoques e entregas – tudo isso com redução de custos para a empresa. A operação atua com atendimento de voz inbound e outbound, e-mail, suporte técnico e ainda realiza vendas e cobranças. No âmbito da gestão, para enriquecer a base de clientes, foram inseridas no processo ferramentas de CRM e SMS.
Além do atendimento de qualidade ao cliente, que gerou satisfação e confiança, a automatização dos processos também foi importante para facilitar algumas tarefas rotineiras da empresa, como a realização da mediação de tanques de gás. O time Concentrix agenda e coordena a atividade em hospitais e indústrias, garantindo que a ordem de serviço e a entrega de um novo estoque seja feita no momento certo, não gerando nenhum tipo de cobrança sem necessidade ao cliente. Com o processo automatizado, o cliente não precisa fazer o controle do estoque, deixando a gestão na Central de Customer Care, que realiza um atendimento end-to-end em todo o ciclo do negócio.
Com o aumento da velocidade dos processos, a entrega e gestão dos gases aos clientes também obteve mais eficácia, tornando o gerenciamento de estoque e medição de tanque mais transparente – gerando, assim, menos custos, aumento de vendas e garantia de entregas que atendessem todas as demandas. “Desenvolvemos a Central de Customer Care de uma forma totalmente personalizada, buscado atender as necessidades do cliente em seu relacionamento com seus consumidores. Para isso, entender cada etapa do processo da empresa foi crucial para que atuássemos como uma consultoria, colocando em prática todas essas mudanças que geraram inúmero benefícios para o nosso cliente”, finaliza Moretto.
