A Procter & Gamble, empresa dona das marcas Ariel, Ace, Gillette, Pampers, Always, Pantene, Oral B, Vick e Wella, aposta na qualidade de seus produtos para conquistar e manter clientes. Deborah Morato, gerente de relações com o consumidor, explica que a empresa comercializa bens de consumo que atingem diferentes perfis de consumidores. “Usar um bom xampu ou um xampu não tão bom pode fazer diferença no dia a dia de uma pessoa, assim como faz diferença usar um bom detergente em pó, uma boa fralda, um bom aparelho de barbear”, conta.
A elaboração destes produtos acontece após uma coleta de informações sobre o consumidor, realizada por diversas fontes. As principais são o serviço de atendimento ao consumidor e pesquisas. Depois destas etapas são elaboradas campanhas e ações promocionais para as marcas da empresa.
As pesquisas visam conhecer o que o consumidor realmente deseja, só no ano passado, no Brasil, a empresa conduziu mais de 150 pesquisas- em média 3 por semana, ouvindo mais de 30.000 pessoas. “Resultados de pesquisas já geraram alterações em embalagens, inclusão de tamanhos diferenciados e lançamentos de novos produtos”, afirma Deborah.
Em relacionamento com cliente, a empresa monitora os canais de comunicação direta com os consumidores, e todos os comentários e sugestões são classificados e transformados em relatórios enviados mensalmente a diversas pessoas de diferentes áreas da empresa, e também servem para embasar decisões de negócios. “Exemplo disso foi a mudança de embalagem de Hipoglós – de tubo metálico para tubo plástico -, que aconteceu devido aos pedidos de consumidoras”, lembra Deborah.
O call center é utilizado para gerar negócios à medida em que as opiniões do consumidor são ouvidas e adotadas pela companhia. Além disso, para aproximar o cliente da empresa, a P&G tem utilizado o Second Life como mais um canal de comunicação. Recentemente, a campanha “Ative sua atração. Porque você nunca sabe o que a noite pode trazer”, promovida pela Gillette promoveu uma festa no Second Life, que foi a última parada do Barba Bus, o ônibus-balada criado pela marca, que visitou os bares e baladas das principais cidades do País, convidando os jovens a “embarcar”. No primeiro andar os “passageiros” faziam a barba e, depois, tinham acesso ao segundo andar onde havia uma danceteria montada. A balada recebeu mais de 1.600 avatares.
Além disso, o site da P&G no Brasil, www.procter.com.br , passa por uma reformulação para que o consumidor consiga localizar mais facilmente as informações que deseja. Também haverá mais informações sobre os produtos e sobre a empresa.
