Autor: Wanderson Gloor
Tenho observado que geralmente quando se busca aumentar a produtividadenascentrais de atendimento ao cliente, existe uma forte tendência em direcionar as ações para o aumento na quantidade de ligações/contatos atendidos por operador de telemarketing, ou então buscam alternativas tecnológicas que possam ajudar neste objetivo.Ambas as ações visam aumentar a quantidade média de contatos por operadores.
Analisando alguns conceitos clássicos de produtividade, como o mencionado por Antonio Maximinian no livro Introdução à Administração, a produtividade pode ser interpretada da seguinte forma: ENTRADAS: fatores geradores de demanda no atendimento -> Processo de atendimento (PERDAS: Qualidade do custo do processo) -> SAÍDAS: prestação de serviços -> PRODUTIVIDADE: recursos gerados na saída – recursos recebidos na entrada – perdas.
De acordo com este conceito clássico, acredito que a produtividade para centrais de atendimentos deva ter um aspecto mais amplo do que é praticado atualmente no mercado, ou seja,é importante inserir novos aspectos: Qualitativos, Melhoria de Processos e de Negócios. Dessa forma, ampliaremos as possibilidades em se aumentar a produtividade nos contact centers, pois, teríamos indicadores de perdas que geralmente não são avaliados em sua plenitude.
Fórmula Utilizada:
Produtividade utilizada no mercado= ((Volume de contatosrealizados)xTMO) / ((quantidade de colaboradores) * (carga horária de 180 horas mensais) /60 segundos)
A produtividade na central de atendimento da figura acima encontra-se em 93% e é uma resultante de: Contatos, Tempos Médio de Atendimento/Operacional e Quantidade de pessoas atendendo esta demanda.
Muito pouco poderia ser feito para ampliar a produtividade atual, pois, já estaríamos muito próximo do ponto máximo (apenas a sete pontos percentuais de 100%), e neste aspecto também não estáconsiderada a qualidade do serviço prestado ao cliente.
Acredito que uma nova abordagempara se aumentar a produtividade, virá através da inserção de outros indicadores que são muito utilizados em centrais de atendimento e que devem ser adicionados na análise da produtividade, tais como: FCR (First Contact Resolution) e Contact Rate (taxa de contato de clientes sobre sua base de clientes ativos), que nos darão uma nova perspectiva sobre a produtividade atual do contact center.A identificação e a inserção de novos indicadores na produtividade não são restritas apenas ao FCR e Contact Rate, mas é importante ter cuidado na seleção dos indicadores e geralmente precisam ser acompanhados por especialistas do setor.
Na próxima fórmula utilizada apresento um comparativo real que elaborei durante minha carreira e que me ajudou a enxergar a real produtividade do contact center e assim investir recursos de forma otimizada e com excelentes resultados operacionais e financeiros.
Produtividade =(((Volume de contatos realizados) x TMO) / ((quantidade de colaboradores) * (carga horária de 180 horas mensais)/60 segundos) )*1 + ((FCR *0,5)+(1-Contact Rate)*0,5))) / (soma dos peso (1+1))
Neste trabalho foi possível identificar com mais clareza quais as reais oportunidades existentes (FCR e Contact Rate), e onde deveríamos destinar os principais investimentos de recursos necessários para incrementar a produtividade.
Dessa forma, sempre que houver a necessidade de incrementar a produtividade, recomendo ampliar o campo de atuação, através da utilização de mais indicadores, consolidá-los num único e macro indicador (de acordo com seu negócio ou área de atuação). Além de satisfazer as expectativas financeiras (custos da empresa), as ações também estarão mais aderentes às necessidades e expectativas dos clientes, ampliando o grau de satisfação dos serviços prestados pela central de atendimento.
Wanderson Gloor é gerente-sênior da OThink.
