Cinco profissionais da área de call center, formados em SAC Corporativo pela universidade Anhembi Morumbi, desenvolveram um projeto para área de call center focado em SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. O estudo faz uma análise sobre o mercado de off shore nacional, propondo ao cliente estratégias de exploração desse mercado com o objetivo de ampliar e fortalecer sua marca e se posicionar como empresa de telemarketing para atender clientes japoneses.
“Em uma operação off shore, uma companhia estrangeira contrata uma empresa de call center com sede em outro país, buscando a redução de custos e qualidade no atendimento. A empresa oferece ao seu cliente um serviço de 0800 que direciona a ligação para o país contratado”, explica Leandro Almeida, supervisor operacional da Softway e um dos autores do projeto. O off shore é uma alternativa do outsourcing. A diferença consiste no outsourcing ser uma atividade fora da empresa e off shore é a atividade fora do país. No Brasil, empresas como a ACS, Teleperformance e Atento, já utilizam estas tecnologias.
Segundo Roseli Gomes, consultora e co-autora do projeto, o mercado oferece grandes possibilidades de se fazer excelentes negócios com pessoas de língua japonesa. “Trata-se de uma oportunidade no mercado global de explorar este nicho, uma vez que a colônia japonesa no Brasil é a maior do mundo e as empresas procuram cada vez mais redução de custos”, diz.
Salários baixos atraem empresas para a AL
Muitas empresas dos países ricos estão voltando seus olhos para os territórios em desenvolvimento, principalmente na América Latina, onde a redução de custos é o principal objetivo, devido ao baixo custo de mão-de-obra. “Há muitos países desenvolvidos que têm grandes empresas multinacionais e que podem investir em um atendimento ao cliente instalado num país em desenvolvimento, aproveitando as colônias de imigrantes existentes”, acredita Sandra Roncolleta, outra co-autora do projeto.
Segundo Ronaldo Lemes, coordenador de infra-estrutura da Softway e integrante do grupo, as vantagens em transferir o atendimento para outro País, são os riscos limitados de desastres naturais, profissionais capacitados, baixos riscos políticos internos e externos. “Quanto à cultura, no caso específico do Japão, as vantagens são: maior colônia de imigrantes japoneses do mundo, cordialidade e profissionalismo orientado a serviços. Temos no Brasil as empresas líderes mundiais em call center, gerando lucro e conquistando posições de destaque na economia local”, finaliza.
Outras vantagens que podem atrair empresas à investir no Brasil. “Não há monopólios governamentais no setor de telecomunicações. O ambiente regulatório é transparente e evoluído. Já a infra-estrutura de telecom é moderna, sem contar com a presença das principais carriers internacionais e de fornecedores globais de equipamentos, além de serviços que provém ótima manutenção ao sistema de comunicações”, argumenta Marcela Costa, co-autora do projeto de call center.
Investimento é alto
Para Leandro, um projeto deste porte requer muito investimento. A empresa que optar por seguir esse caminho, “terá que investir em treinamento, tecnologia, consultoria, pessoas, etc”. Mas ele não disse quanto de dinheiro poderia ser gasto, pois muitas empresas de call center têm softwares próprios e uma infra-estrutura já preparada que influi no preço final do projeto.
Os ex-alunos fizeram questão de destacar o apoio que receberam da universidade Anhembi Morumbi. “Recebemos todo apoio por parte da universidade. A Anhembi conta com ótimos profissionais da área de atendimento e call center e o nossso projeto foi avaliado e aprovado com a nota máxima, conta Leandro.
Os responsáveis por este projeto são:
Leandro Almeida = Supervisor Operacional (Softway Contact Center)
Sandra Roncolleta= Supervisora Operacional (Sitel do Brasil)
Marcela Costa = Supervisora Operacional (Softway Contact Center)
Ronaldo Lemes = Coordenador de Infra-estrutura (Softway Contact Center)
Roseli Gomes = Consultora e profissional da área
