Depois de passar por uma crise econômica, o Brasil inicia 2019 com um pouco mais de otimismo. Diferentes dos últimos anos, a expectativa é que o mercado se reaqueça. No entanto, se por um lado esse cenário traz oportunidades para o setor de gestão de clientes, por outro, há a transformação digital e os desafios inerentes. Isso porque, as empresas da atividade estão tendo que rever suas estratégias. “A evolução constante da sociedade e as rápidas mudanças dos perfis de clientes, demandarão agilidade e profundo conhecimento do setor”, pontua Marcelo Chianello, CEO da Liq.
Ele acrescenta que o desafio será ainda oferecer soluções cada vez melhores e mais eficientes, sempre incorporando novas tecnologias com foco em CX. “O mercado já apresenta uma realidade de consumo fígital (integração de ambientes físico e digital, no relacionamento com clientes), sendo assim, as empresas precisam estar preparadas para esta integração e novo perfil do shopper.” Em entrevista exclusiva, Chianello aponta as tendência do setor para encarar esses desafios e destaca os planos da Liq esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências no setor em 2019?
Chianello: Entre as principais tendências para o próximo ano estão ferramentas de inteligência para extrair informações das interações com os clientes, identificando tendências e criando modelos em toda cadeia de relacionamento, incluindo pré e pós consumo, como vendas, atendimento, retenção, cobrança, etc. Oferecer soluções capazes de transformar a jornada do cliente e oferecer o que ele deseja é, com certeza, uma das melhores apostas para 2019. Outra forte tendência para o próximo ano será a valorização do capital humano. A tecnologia não funciona de forma isolada e para engajar o colaborador é preciso trilhar um caminho que vai desde o recrutamento até sua retenção, integrando etapas de atração, treinamento, gestão e desempenho. Ao aliar recursos de inteligência de mercado e tecnologia aos mecanismos de seleção, as empresas conduzem o processo de adequação do melhor perfil para cada área. Essa integração trará assertividade, engajamento e aumentará a sua capacidade de reter talentos, imprescindível para o desenvolvimento dos negócios.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado?
Será um ano fundamental para o processo de transformação digital e reposicionamento do negócio, já iniciado. Outro grande desafio será trabalhar a inovação em toda a cultura corporativa, entendendo que o seu foco não está apenas nas soluções de tecnologia. Para se reinventar, é preciso mudar o mindset de uma forma geral, reforçando a figura humana como um pilar essencial para o bom desenvolvimento dos negócios. Empreender todos os esforços para garantir processos otimizados em todas as áreas é a forma mais rápida e efetiva de reduzir a distância entre pensar e executar.
Quais são os planos da Liq para 2019?
Atuaremos focados em tecnologias diferenciadas para o Customer Experience all-line. Continuaremos a criar conexões duradouras com nossos parceiros e colaboradores e contribuindo com os objetivos de cada cliente. Seguiremos com nosso planejamento estratégico e com foco em duas naturezas de projeto: os que buscam a otimização das despesas, com aumento de produtividade, com a manutenção de nossa reputação da qualidade operacional; e os que visam diversificar novas receitas, com soluções variadas de relacionamento, inclusive em middle market. Inovação, qualidade e rentabilidade continuarão presentes em todo esse processo.
