A Public Contact Center está conseguindo aumentar o nível de atendimento de sua equipe, com um plano de treinamento feito em laboratório de teste. Com isso, a empresa, especializada em serviços de help desk e suporte técnico, além de SAC e telemarketing ativo, está capacitando seus operadores com técnicas de resolução de problemas.
De acordo com o supervisor de marketing, José Roberto Sigismondi, o nível de serviço já cresceu 50% com os treinamentos. O resultado aparece devido ao comprometimento da empresa, e de seus supervisores, de manter a equipe sempre atualizada com novas técnicas de trabalho. Temos também programas de reciclagem permanente do conhecimento de nossos atendentes explica.
No laboratório, são aplicadas as novas técnicas, questões sobre os produtos e simulação de problemas. Tudo isso facilita e torna mais ágil o atendimento, uma vez que os produtos testados e as soluções encontradas vão para uma base de conhecimentos, acessada on-line pelos atendentes.
A Public foi criada em 1994 com o nome de Fulfillment Public Services e tinha como único cliente a Microsoft. No início do ano passado, transferiu suas instalações da avenida Paulista, com 60 posições de atendimento (PAS), para a rua Bráulio Gomes, no centro de São Paulo. Ocasião em que dobramos o número de PAs, recorda José Roberto. Começou a operar dentro do conceito de contact center no segundo semestre de 2000, com tecnologias da NEC (DAC), front end próprio e Clarify e ainda gerenciador de chat e de e-mails da Direct Talk.
Atualmente, possui uma dezena de clientes, sendo 70% deles empresas de tecnologia e de informática, o que dá à Public status de especializada em help desk e suporte técnico. Temos notado que nossos clientes estão revendo seus conceitos sobre atendimento, deixando de enxergar nossa atividade como custo e sim como serviço que agrega valor ao produto que vendem. Hoje, mais do que nunca, a diferenciação está, principalmente, no serviço pré e pós-venda, analisa José Roberto.
