A Public Contact Center, empresa especializada em suporte técnico, acaba de criar uma divisão exclusiva para o atendimento a empresas de Internet e Telecom. A nova divisão caracteriza-se pela oferta de um pacote diferenciado de serviços, baseados em ferramentas tecnológicas de ponta, e mantém o conceito da Public de servir como um canal de comunicação das empresas com seus clientes, prestando atendimento de qualidade e criando uma relação de fidelidade entre eles.
“O gerenciamento de relações com clientes (CRM) hoje faz parte de todas as empresas e não exclui as de Internet e telecomunicações”, afirma Arsênio Martins, gerente da Public Contact Center. “A montagem de uma central de atendimento, porém, além de afastar a empresa de seu core business, pode não trazer o lucro e a produtividade esperadas, e a terceirização tende a ser a melhor alternativa”, disse Martins, justificando a iniciativa da Public em criar uma área específica para o atendimento a estes setores.
Segundo o gerente, a preocupação em conquistar o cliente é igual em qualquer ramo de negócios, mas as ferramentas para esse serviço devem ser adequadas ao público de cada empresa. As de alta tecnologia, como é o foco da Public Contact Center, exigem que também o suporte a seus clientes sejam oferecidos com alta tecnologia, o que significa um alto investimento.
Adaptada a essas exigências, a nova divisão da Public Contact Center conta com soluções avançadas de callcenter, sendo que a Internet Call Center é uma delas. Neste modelo, o cliente pode ser atendido por e-mail, chat ou videoconferência. No caso de um site de e-commerce, este suporte pode garantir uma venda, já que, em caso de dúvida, basta o consumidor abrir uma janela na página para ser atendido pelo operador.
O gerenciamento do relacionamento com o consumidor é outra facilidade oferecida às empresas de Internet e Telecom. De sua mesa de trabalho, o cliente da Public pode monitorar qualquer ligação de sua operação, e acessar, em tempo real, dados mercadológicos, informações sobre o desempenho da equipe de atendimento da Public, entre outros.
As empresas de Internet e Telecom que optarem por terceirizar para a Public seus serviços de suporte a clientes ainda podem contar com soluções de CRM, e com relatórios personalizados. Disponibilizados online no site da Public, estes relatórios são acessados por senha e podem conter o número de ligações por produto, o motivo da ligação, etc. Outro serviço oferecido pela Public para as empresas de Internet e Telecom é o de suporte técnico online pago. Neste caso, o contrato pode ser feito por produto/serviço, por um pacote ou pelo tempo exigido em cada contato.
Todo o atendimento prestado, independente das ferramentas exclusivas da nova divisão, é feito por profissionais qualificados. Os clientes são recepcionados por linhas digitais, atendimento eletrônico, DAC (Direcionamento Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível) e gravador digital. Utilizando a tecnologia CTI (Integração de Computadores e Telecomunicações), que combina ferramentas como telefone com banco de dados, a Public consegue total sincronismo entre a chamada telefônica com o computador do atendente. Isto é, se o cliente já estiver cadastrado, automaticamente seus dados são transferidos para a tela do operador, agilizando o atendimento e favorecendo a fidelização.
O usuário dos serviços oferecidos pela Public conta, entre outras vantagens, com um recurso que fornece a previsão do tempo de espera em fila, permitindo optar por desligar e ligar mais tarde, aguardar o atendimento ouvindo mensagens especiais ou música ou, ainda, deixar uma mensagem no voice mail.
Mais informações podem ser obtidas pelo telefone (+11) 3154-0300 ou em http://www.public.com.br.
