Qual a formação acadêmica dos profissionais de TI atuantes em suporte telefônico? E quais habilidades as empresas esperam encontrar em analistas deste setor? Estes são alguns dos temas abordados na “Pesquisa das melhores práticas para centros de suporte 2011/2012”, desenvolvida pelo HDI Brasil e que entrevistou gerentes, diretores e gestores de service desk de 280 empresas, das quais 40% são prestadoras de serviços de TI, 8% são fabricantes de software, outros 8% são indústrias de segmentos diversos, 6% são da área educacional e 6% do setor bancário.
Quando o assunto é seleção de pessoal, a pesquisa aponta um significativo diferencial entre os recrutadores estrangeiros e os brasileiros. Verifica-se que os americanos, por exemplo, valorizam a qualidade e a capacidade de comunicação interpessoal do profissional que pleiteia a vaga para analista de service desk. Ou seja, não basta a capacidade técnica em TI, o candidato deve demonstrar que sabe se relacionar e que tem habilidade para lidar com o cliente ou usuário.
Dados da pesquisa do HDI americano – que reúne dados dos Estados Unidos, Canadá, Austrália e Índia, dentre outros países – revelam que 65% das empresas possuem um programa formal de treinamento para analistas de service desk com foco em habilidades de atendimento a cliente (estudo não oficial da associação revela que o service desk é o segundo departamento que mais lida com pessoas, depois do comercial). Por outro lado, percebe-se que no Brasil o conhecimento técnico, embora esteja cedendo lugar ao perfil do profissional, ainda parece ter maior importância no momento da seleção, conforme demonstram dados da pesquisa que revelam quais as habilidades que a empresa espera encontrar em analistas de suporte telefônico: “conhecimento técnico específico” (14,6%), seguido pela “experiência em suporte técnico em geral” (13,6%), estudo/ formação contínua (11,7%), “foco em resultados mensuráveis” (10,4%), “certificações técnicas” (10,2%), “habilidade em serviços voltados aos clientes” e “habilidade multitarefas” (ambos com percentual de 9,7%), “foco em métricas e melhores práticas” (9,4%), “habilidade de liderança e gerência” (6,5%) e certificações em softskill (4,2%).
Para a gerente de conteúdo do HDI Brasil, Cintia Caputto, durante a fase do recrutamento é importante definir o perfil correto do profissional de suporte, inclusive para diminuir o turnover, considerado alto no setor. “Em um ambiente de falta de mão de obra qualificada, ensinar conhecimentos técnicos a uma pessoa com o perfil adequado para a função é mais fácil do que capacitá-la para lidar com pessoas ao prestar o suporte e, felizmente, vemos que muitas empresas já começam a demonstrar essa visão, se preocupando mais com o perfil do recrutado para posteriormente capacitá-lo tecnicamente”, afirma.
