O leitor Luciano Rosa prepara um pré-projeto de implementação de CRM numa instituição de ensino que tem cerca de mil funcionários. Em fase de estudos e levantamentos da estrutura da empresa, Rosa acredita que o passo inicial seja a implementação de módulos, começando pela central de atendimento. O leitor pede opinião de especialistas na área para dar continuidade a este projeto.
Pretendendo atender às expectativas do leitor, o site callcenter envia a questão a Jeffrey Costa, diretor de planejamento da Qualify, que recomenda os seguintes passos:
1º passo: diagnóstico da situação de atendimento/relacionamento com clientes;
2º passo: estabelecimento dos objetivos (nesse passo, é fundamental definir, além de indicadores e metas, como se quer que o cliente seja tratado ou o que se pretende em termos do relacionamento com clientes);
3º passo: análise das informações internas (empresa) e externas (mercado) relevantes ao relacionamento, das funções a serem executadas e seus processos relacionados;
4º passo (após estabelecimento de objetivos – incluindo definição da política de relacionamento com clientes, – otimização dos processos atuais e definição de novos, se necessário, além da escolha das informações dos clientes a serem armazenadas): análise das ferramentas de software disponíveis e, em alguns casos, do custo/benefício de solução customizada (às vezes mais simples e, portanto, mais baratas); ‘nesse ponto’ sua observação relativa à modularização do projeto é ‘extremamente’ relevante e importante: projetos muito longos e caros, como tendem a ser os de CRM, têm grandes chances de serem cancelados antes da conclusão, se forem incapazes de mostrar resultados intermediários que motivem os investimentos;
5º passo: requerimentos do pessoal envolvido (perfil, habilidades etc.) e possíveis necessidades de seleção e/ou treinamento;
6º passo: projeto piloto;
7º passo: lançamento do projeto ao público (com a característica da modularização, pode-se repetir, tantas vezes quantos forem os módulos, os passos de 4 a 7).
Jeffrey Costa – Diretor de Planejamento da Qualify
