A leitora Elaine Póvoas, em dúvida com alguns conceitos relacionados aos processos de atendimento ao cliente, escreveu para o site www.callcenter.inf.br questionando a diferença entre Contact Center e CIC – Customer Interact Center. Com o objetivo de levar a informação do ponto de vista profissional, a questão foi respondida por Luiz Machado, que é consultor em marketing estratégico e ex-gerente de produtos da Avaya e Siemens.
“Na verdade essas definições são resultado de uma certa obsolescência do nome call center, visto que a interação com o cliente não necessariamente é apenas executada por uma chamada (conceito a que se refere a palavra call em inglês).
Assim o mercado passou a utilizar o conceito de Contact Center, na qual a empresa, em tese, se prepara para um relacionamento multimídia com seus clientes via voz tradicional de forma ativa ou receptiva, email, chat, voz por IP, fax, entre outras formas.
Assim, em nossa opinião o conceito Contact Center, ou seja centro de contatos, seria mais uma habilidade da empresa em gerenciar contatos multimídia com o cliente. Já o Customer Interaction Center, ou seja, centro de interação com o cliente, seriam os serviços desenvolvidos de forma individualizada para determinado nicho de clientes, sobre a plataforma de Contact Center, que possibilitariam a execução de uma série de facilidades ou rotinas úteis a esse grupo de pessoas ou empresas.
Por exemplo, a empresa em que você trabalha, pode ter um Contact Center que está disponível para todos os seus clientes e diversos Customer Interaction Centers, um para cada necessidade individualizada de cada um de seus clientes.”
Luiz Machado é consultor em marketing estratégico e ex-gerente de produtos da Avaya e Siemens.
