Autor: Ingrid Imanishi
Muito mais do que novas tecnologias, a transformação digital é uma mudança de comportamento. No caso das empresas, são novas formas de pensar, de agir e de se relacionar com o outro que vão impactar diretamente seus resultados. Embora a digitalização tenha começado a fazer parte das prioridades das companhias brasileiras há apenas três anos, as lideranças sabem que a transformação é essencial para se manterem competitivas e permanecerem num mercado cada vez mais dinâmico, ágil e exigente.
De acordo com um levantamento realizado pela Exec em parceria com a Panorama Research, 85% das empresas da América Latina já iniciaram seus processos de transformação digital. A pesquisa entrevistou 600 executivos, incluindo CEOs e diretores do setor financeiro, de consumo, farmacêuticos, serviços, tecnologia e indústria. Apesar de estar atrás do México, Colômbia e Argentina, que começaram a discutir o tema anteriormente, no Brasil a percepção é de que a mudança de fato deve acontecer e existem planos para acelerar o processo.
Na área específica de atendimento ao cliente esse movimento não é diferente. Quem ainda não começou, sabe que é preciso se mexer. As empresas que estão inseridas em projetos de transformação digital se perguntam: Depois dessa onda, quais serão os próximos passos?
Primeiramente, é importante lembrar que a transformação digital é um processo contínuo. As possibilidades de inovação são muitas e no setor de contact center ainda há muito o que fazer. A porta de entrada é o início de tudo e é essencial que a interface com os clientes seja digital e omnicanal. Isso significa não apenas disponibilizar vários canais de interação digital, mas principalmente que eles estejam alinhados e integrados entre si e com os canais de atendimento humano.
Boa parte das companhias já está nesse patamar, oferecendo multicanalidade e integração. Mas alguns tipos de processo, embora digitalizados em sua interface com clientes, nem sempre são automatizados dentro de casa. Um exemplo seria o de um pedido de aumento de limite de crédito que pode ser feito pelo cliente por intermédio de um portal web de um banco, mas que a partir daí gera um caso a ser tratado manualmente por um back office de analistas de crédito.
Seja por questões de indisponibilidade de serviço ou dificuldade de integrações com sistemas legados, muitas tarefas que parecem ser digitais ainda dependem de trabalho e análise manual para se concretizarem dentro das estruturas corporativas. Tais desafios têm sido abordados com sucesso pelas iniciativas de transformação digital por intermédio de automação robótica de processos ou RPA.
A tecnologia RPA conecta etapas do processo de digitalização que antes dependiam de integrações complexas. A presença de um atendente pode não ser dispensável em certas análises e tomadas de decisão e principalmente no acolhimento das demandas mais subjetivas dos clientes. Mas isso não significa que boa parte dos processos não possam ser automatizados por intermédio de assistentes virtuais, permitindo que o componente de esforço humano seja focado em tarefas de geração efetiva de valor para a companhia e para o consumidor.
Quando o contact center adota uma plataforma de Robotic Process Automation (RPA), é possível digitalizar mais etapas dos processos e ainda garantir maior integração entre front e back office. O atendimento se torna mais contínuo, seguro e preciso e as solicitações passam a ser mais simples de se resolver. O foco do atendimento permite a criação de uma conexão mais humana entre o cliente e o representante da empresa.
Mesmo a identificação e priorização de tarefas para automatização RPA já podem contar com ferramentas analíticas que processam de forma inteligente os registros de atividades realizadas pelos funcionários em seus desktops. A solução automatiza a análise de tarefas executadas por usuários dos sistemas, identificando as sequencias de maior repetição e duração entre outras características estratégicas para tomada de decisão em termos de desenvolvimento de automações. Espera-se uma aceleração importante da adoção e do impacto de RPA devido à aplicação destas soluções.
Quando conectamos de ponta a ponta os processos em uma cadeia digitalizada, temos muito mais condições de humanizar o atendimento das necessidades de clientes e ao mesmo tempo melhorar os resultados das empresas. O passo viabilizado pela tecnologia RPA na digitalização do relacionamento está beneficiando as duas pontas desta conexão.
Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da Nice.
