Qual é o segredo?

Há duas semanas, cinco empresas brasileiras receberam troféu no 2º Prêmio Latam, realizado em Bogotá, durante o 10º Congresso Andino de Contact center & CRM e 3º Fórum Internacional de BPO. O reconhecimento veio reforçar a tese de que há sim boas práticas no mercado nacional. E que merecem ser destacadas, servindo de exemplo. Mas qual o segredo por trás desses cases? Em entrevistas exclusivas, os diretores que foram até a Colômbia receber os troféus revelam as estratégias por trás de cada ação.

Ouro pelo segundo ano consecutivo, a Netshoes foi no básico: investiu em processos, pessoas e tecnologia. “Muitas vezes, não adianta ´reinventar a roda´ é preciso apostar no óbvio e no simples, mas que poucas empresas conseguem realmente fazer bem feito, que é o desenvolvimento contínuo de pessoas, processos e tecnologia. Não basta desenhar ótimos processos, é preciso tirá-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da operação para aumento dos percentuais de atendimento e satisfação”, justifica Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes.

Já a Call Contact Center conquistou seu ouro apostando em um trabalho especializado para a Central de Atendimento à Mulher. “Acreditamos que o case se destacou pelo seu forte diferencial, tanto em termos estratégicos quanto de comprometimento das equipes e os resultados alcançados”, destaca. Ao assumir a central Ligue 180, a partir de 2009, a Call decidiu por implementar uma plataforma de classe mundial e investir no desenvolvimento de pessoas em caráter de especialização, levando à profissionalização dos serviços, segundo o diretor.

No caso do Grupo BB Mapfre, a prata veio pela inovação na forma de se relacionar com os clientes. De maneira próativa, a empresa criou o Defensor do Segurado. Gratuito, o serviço busca garantir os direitos do segurado, nos casos de divergências com a companhia, por meio da interferência de um profissional isento, que visa dar solução justa a suas demandas. “A instituição do Defensor do Segurado comprova que o grupo assegura suporte para o cliente antes, durante e após o consumo, se alinha aos seus interesses e busca sua satisfação”, expõe Claudia Pires, diretora do SIM 24h do Grupo BB Mapfre.

Com um bronze na bagagem, a Net se destacou ao aliar tecnologia de discagem preditiva e expertise dos talentos internos. A estratégia permitiu extrair resultados satisfatórios quanto à localização de clientes, conquistando um resultado até então nunca alcançado pela companhia, segundo Marco Aurélio Delgado Faria, diretor de gestão de clientes da Net Serviços. “Encontramos a chave de sucesso do negócio. Frente aos desafios do mercado, fomos felizes na consecução do objetivo, no envolvimento da equipe e na escolha da G4 como parceiro, que comprou a ideia, investiu no desenho e implementou a solução”, conta.

E, em sua primeira participação, a Provider saiu com um bronze pelo case que mostra as vantagens na contratação de pessoas acima de 40 anos. “Além dos resultados individuais, criamos uma nova referência dentro do grupo para os jovens desenvolverem suas carreiras. Nosso case evidencia essa preocupação e os resultados são fantásticos. Por mais que tenhamos atualmente muita tecnologia à disposição, o fator humano ainda é decisivo no sucesso em nossos negócios”, conclui.

PREMIAÇÃO

Realizado pela Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, o Prêmio Latam reconhece as melhores práticas do setor de telesserviços do Brasil, da Argentina, da Colômbia e do México. No total, 22 empresas receberam o troféu (veja a lista). Durante a cerimônia, também foi anunciado a sede da terceira edição. A entrega dos troféus em 2014 será na cidade de Buenos Aires, na Argentina, durante o XII Congresso Regional de Callcenter & CRM.

Confira os cases brasileiros vencedores