Qual o valor do ciclo de vida do cliente?

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Pesquisa feita pela Avaya aponta que 47% das empresas acreditam que a mensuração do CLV, Customer Lifetime Value, é estratégica para os negócios, já que permite o direcionamento de ações mais assertivas, enquanto 70% dos entrevistados afirmam que já fazem a mensuração em algum nível. O estudo “The Significance of Customer Engagement: An Investigation into Customer Lifetime Value”, feito em parceria com a Frost & Sullivan, entrevistou 400 executivos de companhias com pelo menos 1.000 funcionários.
Os resultados apontaram ainda que empresas que possuem CLV de alto desempenho têm mais condições de fornecer uma experiência contínua e omnichannel. Além disso, a grande maioria dos entrevistados acredita que o uso estratégico da CLV apoia o crescimento de receita (82% dos casos), permite maior satisfação do cliente (87%), maior retenção (82%) – mais dados abaixo. A pesquisa apontou, também, que empresas com mais sucesso no uso do CLV são aquelas que colocam a mais alta prioridade sobre a experiência do cliente e sobre a marca e entendem o contact center como central e responsável por assegurar a lealdade de longo prazo.
“Muitas empresas têm consciência da importância da utilização do CLV como diferencial competitivo – especialmente na economia digital -, mas devido à dificuldade de mensurar as informações acabam não usando essa estrutura para fins estratégicos”, afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya. “Pensando nisso, também em parceria com a Frost & Sullivan, desenvolvemos uma calculadora que fornece um conjunto de resultados, possibilitando a compreensão da relação do CLV com o crescimento da empresa em curto e longo prazo”, completa.