Qualidade em call center é muito mais

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Trabalhando com call center há vários anos, percebo diversas reações do tipo: o produto não é bom, o produto é ruim, o mailling está muito velho, etc., jogando sobre a qualidade de bens e serviços, um peso, que num mundo globalizado, não tem mais razão de ser.

Qualidade atualmente, é inerente ao produto e, portanto, o que realmente afeta, é o comportamento humano, esse doce ser humano, cheio de qualidades e defeitos. Em call center, deve-se pensar em Qualidade como:

Qualidade do Produto + Qualidade Consciente + Qualidade Humana.

Vamos lá, como se obtém Qualidade de um Produto:

– Quando se conhece as necessidades dos clientes, basta seguir as especificações do produto ou serviço, garantir menos de 1% de defeito e, pronto, temos um produto de Qualidade.

E essa tal de Qualidade consciente?

– Mantendo padrões éticos elevados, como Lealdade, Coleguismo, Cordialidade, Espírito de Equipe, Ambiente Criativo, Orgulho da Imagem da Empresa, Comunicação fortalecida, além de um Objetivo geral a ser atingido.

Conseguindo os dois padrões anteriores, em call center, nem assim teremos Qualidade, ou a pretendida Qualidade Total, falta o principal: qualidade humana:

Como conseguir que pessoas, façam o melhor possível todos os dias? Que se sintam motivadas para isso?

Elas devem seguir 5 regras, que fazem com que qualquer Call Center seja um centro de Excelência em Qualidade Total:

1.Pessoas são o patrimônio da empresa;

2.Experiências e habilidades pessoais são sempre reconhecidas;

3.Possibilidades infinitas e desafios interessantes são encontrados em cada pessoa;

4.Pessoas e equipes que contribuíram para trabalhos bem feitos e comprometidos são elogiadas e aplaudidas por todo o resto da Organização;

5.E não se esqueça nunca: Qualidade Humana é a base de todas as outras Qualidades.

Bons Negócios !!!

Maria Nancy Micelli – Consultora em Qualidade e especialista em call center da Work Telemarketing
(11) 3879 6464 / 3885 6793