Trabalhando com call center há vários anos, percebo diversas reações do tipo: o produto não é bom, o produto é ruim, o mailling está muito velho, etc., jogando sobre a qualidade de bens e serviços, um peso, que num mundo globalizado, não tem mais razão de ser.
Qualidade atualmente, é inerente ao produto e, portanto, o que realmente afeta, é o comportamento humano, esse doce ser humano, cheio de qualidades e defeitos. Em call center, deve-se pensar em Qualidade como:
Qualidade do Produto + Qualidade Consciente + Qualidade Humana.
Vamos lá, como se obtém Qualidade de um Produto:
– Quando se conhece as necessidades dos clientes, basta seguir as especificações do produto ou serviço, garantir menos de 1% de defeito e, pronto, temos um produto de Qualidade.
E essa tal de Qualidade consciente?
– Mantendo padrões éticos elevados, como Lealdade, Coleguismo, Cordialidade, Espírito de Equipe, Ambiente Criativo, Orgulho da Imagem da Empresa, Comunicação fortalecida, além de um Objetivo geral a ser atingido.
Conseguindo os dois padrões anteriores, em call center, nem assim teremos Qualidade, ou a pretendida Qualidade Total, falta o principal: qualidade humana:
Como conseguir que pessoas, façam o melhor possível todos os dias? Que se sintam motivadas para isso?
Elas devem seguir 5 regras, que fazem com que qualquer Call Center seja um centro de Excelência em Qualidade Total:
1.Pessoas são o patrimônio da empresa;
2.Experiências e habilidades pessoais são sempre reconhecidas;
3.Possibilidades infinitas e desafios interessantes são encontrados em cada pessoa;
4.Pessoas e equipes que contribuíram para trabalhos bem feitos e comprometidos são elogiadas e aplaudidas por todo o resto da Organização;
5.E não se esqueça nunca: Qualidade Humana é a base de todas as outras Qualidades.
Bons Negócios !!!
Maria Nancy Micelli – Consultora em Qualidade e especialista em call center da Work Telemarketing
(11) 3879 6464 / 3885 6793
