Qualidade justifica descentralização

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Há 11 anos atuando na diretoria da Provider, que tem matriz em Recife, José Aloysio Martins Accioly encara a descentralização das operações de contact center, com abertura de sites fora dos grandes centros com naturalidade. Atual diretor comercial da empresa, ele entende o momento como um reconhecimento daquilo que sempre os foi claro: a capacidade de cidades menores abrigarem sites com excelentes níveis de serviço. “Em 2005 já falou-se de um ´mundo plano´, sem barreiras para serviços entre mercados especialmente o de telesserviços. Mas uma espantosa miopia fazia com que boa parte dos contratantes visse apenas no custo a justificativa para utilização de serviços remotos. Hoje é a qualidade que justifica o movimento”, comenta.
O diretor ressalta o fato de que, em outros eixos, a competição entre os prestadores de serviços mantém remunerações sem diferenciais para atrair os mais preparados. Apenas nos centros menores onde faltam empregos formais com atividades corporativas, se encontram jovens com boa formação escolar e intelectual, que priorizam a característica da oportunidade frente ao pacote de remuneração. “Assim, não precisam sair de suas cidades no período dos estudos, em especial porque o ensino superior também cresceu nos centros menores”, completa Accioly, destacando que enquanto o mercado descobre as capitais nordestinas, a Provider já está consolidada em outra fronteira ainda mais desafiadora, citando Caruaru/PE, Imperatriz/MA e Eusébio/CE.
O executivo lembra que antes dessa onda de migração para o Nordeste, muito se falava da barreira do sotaque, na necessidade de investir em fonoaudiologia e outras práticas para neutralização dos acentos. “Hoje não se houve mais falar disso, o que significa que era um obstáculo fictício”, defende Accioly, acrescentando que, atualmente, ainda há alguns contratantes e gestores resistindo às viagens necessárias para acompanhamento presencial das operações. “É outra barreira injustificada.” Porém, ele coloca como maior desafio no que reside nas relações humanas e de forma bi-direcional.  “Tanto a empresa deve avaliar a sua capacidade de apoiar a implantação da sua cultura de gestão em praças mais remotas, como entender se esta cultura será bem recebida na região-alvo”, pontua.

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