A Back, prestadora de serviços terceirizados de Santa Catarina, foi buscar serviços e tecnologias para aprimorar a gestão de telecom. A ideia inicial era facilitar a comunicação interna e externa e aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Para isso, seria necessário adotar novas plataformas, que atendessem tanto o call center quanto a central de monitoramento e atendimento de alarmes da empresa, além de agilizar a realização de ligações entre os próprios ramais e as diversas unidades espalhadas pelo estado.A estrutura era formada por centrais telefônicas desatualizadas, que não ofereciam recursos de mobilidade para os usuários e não permitiam um gerenciamento avançado das atividades realizadas na área de telecom. Entre as dificuldades encontradas pelo grupo estava a impossibilidade de tarifar e detalhar as chamadas realizadas por cada funcionário, assim como de supervisionar em tempo real o comportamento dos atendentes do call center e da central de monitoramento. A equipe de TI e de operação da Back também encontrava dificuldade para avaliar precisamente o nível de qualidade do serviço prestado ou mensurar a produtividade dos colaboradores e verificar a necessidade de contratações ou remanejamento de horários.
“Para compensar as deficiências, nós encontramos na Dígitro a tecnologia e o know-how adequados para atender as necessidades da empresa”, esclarece Rodolfo Bernardi, gerente de TI da Back. O projeto foi totalmente customizado para suprir as demandas do grupo, envolvendo, entre várias iniciativas, a instalação de nove centrais telefônicas, pelas quais todos os colaboradores têm acesso aos ramais internos da empresa e podem gerar ligações sem tarifação para qualquer unidade no estado.
A estrutura funciona integrada com terminais IP, que oferecem mobilidade e acesso remoto à telefonia fixa e móvel. Com a convergência de tecnologias também é possível utilizar os recursos de VoIP para realizar ligações locais, interurbanas, nacionais e internacionais por meio da Internet, com custo reduzido. Outro produto trazido pela Dígitro é o Faleweb, aplicativo instalado nos notebooks da Back para substituir o uso dos aparelhos convencionais.
Para o call center e a central de monitoramento, as mudanças trouxeram mais agilidade, segurança e confiabilidade no atendimento. Todas as interações com o cliente são gravadas, facilitando a avaliação da qualidade do serviço prestado e dos retornos fornecidos e recebidos pelos clientes. A ferramenta implantada pela Dígitro ainda permite o detalhamento total dos gastos, controle dos acessos e a geração de relatórios estatísticos de forma individualizada.
O poder de captação de novos negócios também foi ampliado com o pré-atendimento, por meio de URAs (Unidade de Reposta Audível). Com a solução, a Back consegue criar uma lista de espera para as ligações ao mesmo tempo em que fornece informações úteis ao consumidor. Desta forma, evita que contatos sejam perdidos devido a linhas ocupadas.
