Qualidade no atendimento ao consumidor

Armando Correa de Siqueira Neto

Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente, os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mal atendimento. É uma pedra no sapato das organizações. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o fazem. Há, infelizmente, empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu pessoal, e se diferenciam negativamente da concorrência.

Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas, a exemplo do Portal do Consumidor, que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. A estatística dá noção e apenas reforça o que no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Várias organizações carecem de maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação.

Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. Uma importante pergunta foi “Qual a origem dos maiores problemas do consumidor?” Destacou-se o mal atendimento com 40% dos votos, em seguida, 24% indicou a má fé da empresa, 18% atribuiu a poucas informações, e ainda, despreparo de Vendedor acumulou 12%, e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor.

Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligência, extraindo-se delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. É preciso correr atrás do prejuízo, atender bem o cliente nestes momentos em que expressa a sua insatisfação. No entanto, algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: “O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?” Desrespeito ao Consumidor obteve maioria com 78% das escolhas, falta de Estrutura na Empresa completou com os outros 22%. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita.

É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências conseguem fazê-lo. Contudo, eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana. Um consumidor pode até retornar num lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo, porém, não pode se generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. Ao contrário, tal fato torna-se exceção cada vez mais. O consumidor percebe os seus direitos e os faz valer, principalmente o de comprar onde melhor lhe aprouver, especialmente onde é bem atendido.

Os resultados apontam para uma direção, indicando em alguns casos, tendências. Todavia, eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. É prudente levar em conta tais condições, vez que elas são mais importantes do que os números que as revelam. Ou seja, vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que define, grosso modo, qual será o seu comportamento. Qualidade no atendimento ao consumidor dá bons resultados.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. ([email protected])