Qualidade no atendimento: enxugando gelo

Os clientes quando ligam para uma central de atendimento querem ter o problema resolvido e a cortesia é um fator muito importante, porém os procedimentos adotados pelas empresas para solucionarem as solicitações dos clientes são complicados, cheios de regras e mudanças e não há cortesia que salve o atendimento e o atendente de uma má avaliação.

Reclamamos das letras miúdas nos contratos de compra de produtos e serviços, porém continuamos aceitando passivamente as regras que nos impõem. No entanto, na hora da necessidade de resolvermos quaisquer problemas quem sofre é o atendente, que não é o coitadinho, mas seguramente não é o culpado. Os atendentes sofrem toda sorte de preconceitos, ameaças e servem para a criação de personagens para muitos quadros humorísticos.

As empresas precisam mudar o foco desde a concepção da central de atendimento. Ela será um para-choques para agüentar o tranco devido a inúmeras promessas não cumpridas quando da hora da venda, ou será um momento raro de ouvir os clientes e responder às suas consultas e reclamações? Os exageros cometidos na divulgação e na comercialização, são logo constatados pelos clientes e estouram na central de atendimento.

A qualidade no atendimento deve sim incluir a cortesia, porém deve ser medida pelos problemas resolvidos. Mas cuidado, negar-se a resolver um problema devido aos procedimentos não deve ser computado como problema resolvido. No mínimo deve ser considerado com mais uma insatisfação não atendida e servir de alerta para toda a empresa, desde o projeto, controle de qualidade de material, marketing, vendas, jurídico, assistência técnica, treinamento e callcenter. Pois devemos ficar de olhos bem abertos quanto às manobras que todas as áreas fazem para criarem procedimentos que livram suas responsabilidades e mascaram a insatisfação dos clientes.

Muitas empresas estão criando um “conselho de clientes”, que mesmo não contando com os verdadeiros clientes, reúnem funcionários de todas as áreas citadas acima para analisar, criticar e validar procedimentos que serão adotadas na central de atendimento.

Eis algumas dicas para fazer funcionar o conselho de clientes:

1 – Todos devem sempre questionar: e se fosse comigo, ficaria satisfeito com a solução do problema?

2 – Revogam-se todas as disposições em contrário.

José Teofilo Neto é especialista em Atendimento a Clientes. ([email protected])