Qualidade virou commodity em call centers

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*Cláudio Sá

Na acirrada corrida pela conquista do cliente, a qualidade no atendimento se tornou essencial, a ponto de determinar a continuidade ou não do negócio. Em call centers, a busca pela excelência nos contatos gerou um movimento positivo no mercado, envolvendo a utilização de estudos mais amplos para identificar as melhores práticas e as posturas mais adequadas no contato; reconhecer os diferentes tipos de clientes e como agir em situações de conflito.

Por vezes considerada invasiva, a atividade precisa de olhos bem atentos para garantir respeito e privacidade às pessoas abordadas por empresas de call center. O assunto é tão sério, que a preocupação com a conduta levou a Associação Brasileira de Telemarketing – ABT – a revisar, no fim do ano passado, seu Código de Ética, a fim de garantir qualidade no atendimento de telemarketing ativo e receptivo, no País. Agora, passa a ser obrigatório, no telemarketing ativo, perguntar se a pessoa pode atender naquele momento. O novo código orienta as empresas, entre outras coisas, a utilizarem bancos de dados específicos para cada oferta, em substituição às chamadas aleatórias.

Todos sabem que a abordagem por telefone mal feita pode ser desastrosa. Trata-se de um terreno delicado que precisa de profissionais competentes para garantir a receptividade dos prospects/consumidores. Afinal, não há como negar a importância de um atendimento produtivo e com qualidade para manter-se competitivo. Alcançá-lo tem sido a tônica dessas empresas. O primeiro passo, sem dúvida, passa pelo treinamento, que deve estudar desde as expressões utilizadas até o tom de voz. Depois, é preciso ter mecanismos de controle para manter os padrões de qualidade.
É neste contexto que os olhos dos empresários do setor se voltaram para a tecnologia como uma aliada na promoção da excelência no atendimento e na otimização de recursos. Com as soluções certas é possível aperfeiçoar as técnicas para obter o máximo proveito do controle da qualidade no atendimento a clientes diante de um cenário cada vez mais competitivo. Desta forma, houve um aumento significativo na utilização de algumas ferramentas, com destaque para as que provêem recursos para aperfeiçoar o atendimento. Assim, ganharam espaço tecnologias para gravar as chamadas, que se tornaram um dos mais eficientes recursos na busca pelo aprimoramento das técnicas e da performance do profissional, assim como as URAs para avaliação do atendimento pelo cliente.

Atualmente, o mercado dispõe de tecnologias avançadas que permitem o “feed-back” de supervisores para operadores bem como a auto-avaliação dos agentes. Esses novos sistemas, conhecidos como recursos de “Quality Assurance”, permitem mensurar e classificar a qualidade do atendimento e, em conjunto com sistemas de avaliação, garantem melhoria significativa na performance da equipe de trabalho.

No campo do contato telefônico, seja ativo ou receptivo, o monitoramento, gravado para treinamento posterior ou em tempo-real é, sem dúvida, um dos meios mais eficientes para se garantir níveis elevados de qualidade. Além disso, traz dados reais dos procedimentos de atendimento que permitem corrigir condutas incorretas, dificilmente percebidas de outra forma. Por meio de ferramentas para avaliação do atendimento prestado, é possível desvendar, com exatidão, a performance do profissional de atendimento, descobrir as estratégias que efetivamente dão resultados, os comportamentos mais favoráveis e, até mesmo, checar se as técnicas mais usadas dão resultados em determinadas campanhas ou tipos de produtos.

Treinamentos baseados em gravações tornam-se mais dinâmicos e eficientes. Há que se considerar ainda a importância dessas ferramentas no desenvolvimento do agente/operador, na descoberta de fatores que prejudicam ou auxiliam o processo. Na medida que se ouve o atendimento, é possível detectar erros de fraseologia e português; o uso de expressões inadequadas e identificar melhores soluções para conflitos. Além de testar as abordagens mais produtivas, a objetividade nos contatos e a cordialidade dos atendentes.

Os novos produtos desenvolvidos para a área contam com recursos avançados, que abrangem desde monitoração on-line a gravações de áudio e do desktop dos agentes com formulários de avaliação associados. A tecnologia permite, inclusive, a customização dos formulários, que podem ser elaborados de acordo com o processo de avaliação e treinamento do call center. Com o objetivo de complementar as avaliações e auxiliar nas sessões de treinamento, a gravação permite a inclusão de comentários e notas dos supervisores, tornando-se uma ferramenta extremamente útil para o realinhamento de ações.

*Cláudio Sá é diretor de negócios da Teclan, líder nacional em softwares para operadoras de telefonia e empresas de call center.