Em um mercado altamente competitivo, um segundo perdido por mal atendimento pode significar a perda de um cliente. Por esse motivo, o presidente da TotalIp, Carlos Henrique Mencaci, compara o momento da ligação no callcenter a uma cirurgia de risco, em que, caso algo ande errado, a intervenção imediata é imprescindível. Em entrevista exclusiva, o executivo aborda, além do mercado atual, alguns fatos da evolução do setor.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Carlos Henrique – Hoje, a gestão de cliente de callcenter é como paciente fazendo cirurgia do coração o dia inteiro, se estiver indo bem ainda é arriscado, não pode parar. Se tiver algo errado acontecendo, é necessária uma intervenção imediata.
Quem era a TotalIp há 10 anos e quem ela é hoje?
A Total IP nasceu há seisanos de uma necessidade do Nube, Núcleo Brasileiro de Estágios, em ter um discador.Dentro da equipe de TI do Nube iniciou-se o desenvolvimento da solução.Desde o início, a empresa preocupou-se com o futuro cliente, com a facilidade de uso e com as questões conceituais de callcenter. Ou seja, não foi uma plataforma de PABX IP adaptada para servir call centers, mas desenvolvida para atender esse setor e depois adaptada para ter as funções de um PABX.No início de 2008, a solução estava amadurecida e totalmente estabilizada. Hoje atendemos SAC´s, empresas de cobrança, televendas, distribuidoras de produtos diversos como aço, vidro, cosméticos, rede de farmácias e até um atendimento de chamadas de ambulâncias.
