Quantos monitores são necessários?

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Em média quantos operadores um monitor consegue monitorar, partindo do princípio de três ligações por operador e ouvindo cada uma três vezes? Dois turnos ou integral. Para 100 operadores quantos monitores? 10?

Para responder a questão, a Plural Consultoria dá a seguinte recomendação:

Média de operadores por monitor – 3 contatos/1 operador X 3 = 9 contatos?
Tempo integral ou dois turnos?
Para 100 operadores? Número de monitores?


Para o exemplo acima, a quantidade média de operador por monitor será 8 (oito) a 12 (doze) considerando TMA () de 3 minutos por contato, expediente de 6 horas para o monitor. Ressaltamos que a definição de quantidade de operadores por monitor deve seguir a análise das seguintes variáveis:

1. Definir os resultados esperados pela organização e metas da equipe e individual.

2. Definir o padrão de qualidade desejado com foco no cliente externo.

3. Definir as competências (conhecimento, habilidade e atitudes) que justificam a performance básica para a função e os pontos que podem ser desenvolvidos pós monitoramento.

4. Tempo de implantação da política de monitoramento: início levará mais tempo para monitoria.

5. Habilidade e experiência do avaliador – monitor: quanto o monitor tem competência para avaliar com foco no cliente e no desenvolvimento do operador?

6. Responsável pelo monitoramento – equipe de qualidade, líder ou colegiado entre áreas.

7. Definição de métricas – KPI quantitativos (números e percentuais) e qualitativos (performance e ações). O volume e tipo de indicadores avaliados influenciarão o tempo médio do monitoramento – se analisamos TMA, First Call Solution, Repetição de Erros, Produtividade, Receita Gerada, Satisfação do Cliente, Assertividade, Atenção, Foco no Negócio do Cliente, Energia na Voz, Geração de Solução, Adequação do Português, etc.

8. Universo total e amostra = 10% das ligações + 30% das reclamações.

9. Periodicidade de monitoramento por tipo de operador (novos ou antigos).

10. Se a operação é ativa ou receptiva e dentro desta questão alta ou baixa complexidade do contato.

11. Tipo de monitoramento e recursos necessários = on-line, gravação ou lado-a-lado.

12. Tipo de formulário de monitoramento – manual ou informatizado + complexidade em tela.

13. Comunicação dos objetivos e procedimentos do processo de monitoria implantado.

14. Critérios de monitoria e calibração para melhoria contínua.