Sem qualidade, não dá. Não é de hoje que um dos pontos que ganham mais atenção em uma operação de atendimento é busca pela excelência no serviço prestado. Até porque, as centrais sempre foram alvo de muita critica dos clientes. Hoje, com ele ainda mais exigente, não dar atenção para essa questão é correr o risco de ter sua imagem destruída nos inúmeros canais. Por isso, cada vez mais o mercado vem investindo na monitoria da qualidade. Antes tida como custo, ela atualmente vem sendo encarada como um processo essencial por apresentar diagnósticos voltados para estratégias de negócios, por garantir efetiva gestão de performance dos recursos e por traduzir de forma tão fiel a expectativa e a experiência dos clientes finais. “Além de ser o principal processo para desenvolvimento de especialistas, a gestão de qualidade atualmente se apresenta como área parceira acompanhando os indicadores de meta e gerando diagnósticos específicos para sucesso das operações”, comenta Sandra Porne, diretora geral da TSA.
Dessa forma, a monitoria permite identificar oportunidades de melhoria nos mais diversos níveis – operacional, regra de negócio e afins. “Analisando em detalhes os contatos, a monitoria identifica desvios e tem condições de fazer orientações imediatas aos operadores”, afirma Paulo Hasse, superintendente de qualidade da Vikstar. Ele explica que é uma forma de qualidade preventiva, situação em que se identificam eventuais falhas e já as corrige, antes que se tornem um problema maior. “Para nós da Vikstar, ela traz a rápida identificação de oportunidades, a melhoria dos diagnósticos e aplicação de planos de ação mais eficazes, mantendo elevados os níveis de qualidade e evitando oscilações negativas”, reforça.
Além disso, Sandra destaca que o processo de monitoria consegue se traduzir também como um termômetro do mercado consumidor medindo a experiência do cliente e retroalimentando empresas contratantes de contact center e os próprios contact centers para revisão de práticas e processos a fim de garantir excelência no atendimento e negócios bem-sucedidos. “Com isso, notamos uma grande redução dos casos de attrition entre consumidores e empresas, operações com melhor fluidez de processos e metas esclarecidas e abertas com planos de ação de implementação factíveis”, pontua.
No entanto, os ganhos não ficam restritos ao operacional. Para isso, ela deve ser vista como uma ferramenta estratégica e poderosa para identificar oportunidades. Segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, a monitoria permite retroalimentar um conjunto de processos e áreas corporativas, que incluem questões que podem contribuir para o desenvolvimento ou refinamento de produtos, geração de receitas, elevação da eficiência organizacional e melhoria da imagem da empresa e de seus produtos para os clientes. Assim, ele vê como grande missão da monitoria conscientizar, sensibilizar, estimular e orientar gestores de uma empresa sobre os pontos que merecem atenção, pontos que melhorem efetivamente os processos corporativos e, como consequência, facilitem e tornem mais assertivos os atendimentos aos clientes. “Muito mais do que atuar na linha de frente, junto aos agentes e supervisores das operações, a monitoria agrega mais valor quando suas informações e seu conhecimento chega a gestores corporativos que podem atuar efetivamente para melhorar o atendimento ao cliente”, defende.
Quem tem ido nesse sentido é a Algar Tech, que conta com um processo onde o monitor aproveita o momento que está ouvindo a ligação para fazer um levantamento de oportunidades que não fazem parte da monitoria. O diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech, Marco Aurélio Borges Matos, explica que, na planilha de monitoria, além dos itens que interferem na nota final do atendente, a empresa coloca itens extras que trazem informações importantes para o negócio. “Essas informações podem ser de interesse para a Algar Tech, para o negócio de nossos clientes, para melhoria de um processo, etc.”
Como exemplo, o executivo cita que em uma ligação na qual o atendente tirou 100%, pois seguiu corretamente todos os procedimentos, pode-se levantar para o cliente da Algar Tech que a venda não foi efetivada porque o produto está com um preço maior do que os concorrentes. “As informações estratégicas para nossos clientes são repassadas por meio de relatórios mensais”, acrescenta. Dentro disso, a empresa também adapta e personaliza a monitoria para cada cliente e suas necessidades. “Temos uma equipe que monitora e gera os dados e outra que pega estes dados e geram análises para agregar valor às operações de nossos clientes.” Assim, consegue identificar oportunidades que vão além da qualidade da central, reforçando a ideia de que contribui para melhorar a experiência do cliente como um todo.
Por isso, conseguir um “Relacionamento Nota 10”, segundo Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz, depende de uma área de monitoria da qualidade, bem estruturada, com processos definidos, com tecnologias apropriadas e com monitores especializados em comunicação com os clientes e vestidos de suas percepções. “A monitoria da qualidade é uma das áreas estratégicas da empresa que faz mais do que monitorar interações, atua sim no aprimoramento das experiências dos clientes”, completa Maria Edna Lima é consultora da Univoz.
E para você, qual o maior ganho com a monitoria da qualidade? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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Ao analisar contatos, Algar Tech levanta oportunidades que não fazem parte da monitoria
Monitoria se apresenta como área parceira ao gerar diagnósticos específicos para operação
Monitoria identifica oportunidades e desvios, permitindo fazer orientações imediatas
Como garantir a qualidade do relacionamento com os clientes
Mercado ainda pouco explora o uso da monitoria para além da análise do operador
