Quem é o dono do cliente?

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Vendeu? Agora é problema seu! Geralmente quando se concretiza uma venda, na maioria da vezes bastante suada, o pós-venda deixa muito a desejar. É feito todo um investimento na captação de novos clientes, rios de dinheiro são gastos em ações de marketing com “foco no cliente”, tudo para obter vantagens competitivas sobre os concorrentes. As empresas costumam em seus programas de qualidade definir sua missão como “o cliente em primeiro lugar”, porém pouco é feito após a sua conquista. Basta utilizar os serviços de Suporte Técnico, SACs e em alguns casos até mesmo o Ombudsman para perceber que muito ainda deve ser feito pela qualidade de atendimento no Brasil.
Geralmente o pessoal de vendas recebe comissões e são constantemente motivados para o cumprimento de suas metas. Algo que acontece pouco com relação ao pessoal de atendimento. A satisfação das pessoas, motivo primeiro para a qualidade dos serviços, é o resultado de um conjunto de fatores, dos quais se destaca a satisfação com a instituição, com o trabalho, a organização do trabalho, os relacionamentos interpessoais, a saúde e a qualidade de vida no trabalho. Para alcançarmos a excelência no atendimento precisamos inicialmente trabalhar a conscientização do profissional com relação a real importância do cliente para a empresa. O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e manutenção de clientes e, consequentemente, a forma de alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade.
A abordagem típica do marketing de relacionamento diz que custa muito mais para conquistar um novo cliente do que manter aquele que se tem. Portanto, quem se propõe a encantar o cliente ou simplesmente mantê-lo é obrigado a dar algo de si: um sorriso sincero, um tom de voz agradável ou pelo menos uma informação correta. A qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo. Implantar métodos modernos de treinamento pode ser uma boa solução, acompanhado que um trabalho de monitoração constante. Afinal o cliente é de todos que trabalham na organização.
Débora Martins é consultora da Atender Bem ([email protected])