Quem faz o Help Desk funcionar?

Muito se diz sobre Help Desk nos dias de hoje. Sempre citado como uma ferramenta capaz de ajudar em processos de atendimento e até fidelização de clientes, bem como elemento fundamental na busca pelo aumento da produtividade interna, o Help Desk, atrelado à onda de terceirização e call centers, certamente estará no palco das discussões tecnológico-operacionais dos próximos anos. Porém, pouco se diz sobre as equipes que fazem isso acontecer: os profissionais que formam as equipes de Help Desk.

Normalmente, o serviço de Help Desk é disponibilizado aos usuários, uma vez que nem todos os funcionários, clientes, são experts nos assuntos dos quais são usuários. Um dos principais focos de utilização de estruturas de Help Desk é justamente a informática, assunto tão árido quanto se queira para os leigos.

Nas empresas, geralmente os principais usuários desse serviço são funcionários de outras áreas, não a de TI, que, por atribuição de cargo e interesse pessoal, não se vêem na obrigação de conhecer melhor a informática, principalmente pelo fato de estarem ocupados com suas próprias tarefas.

Nesses casos, a empresa dedica um grupo de pessoas que tenha um conhecimento um pouco maior do que as outras, não necessariamente “full time”, para as atividades de suporte às demais. Isso quer dizer que esse grupo dedica algum tempo de seu dia para prestar serviços aos clientes internos/usuários. As dúvidas atendidas por um grupo como esse normalmente são de ordens bem variadas, dependendo do grau de conhecimento do usuário que está solicitando o serviço e de sua área de atuação.

Outro tipo de equipe de Help Desk é aquela construída por empresas que visam a atender públicos externos, como clientes, fornecedores e parceiros. No caso de clientes, geralmente essas equipes auxiliam àqueles que, ao adquirirem um produto ou serviço, necessitam de um suporte da empresa que o vendeu, seja por dificuldades para montar, configurar, utilizar, seja por dúvidas referentes à composição, validade, trocas, garantias etc.

Nesse caso, a equipe que prestará auxílio aos usuários terá de ser mais especializada, que conheça bem o produto/serviço sobre o qual prestará auxílio, bem como tenha mais skills em atendimento e prestação de serviços. Vale dizer, portanto, que essas equipes de Help Desk voltadas ao público externo são, de fato, também responsáveis pela execução do CRM das empresas, podendo tanto atender como identificar novas oportunidades de fidelização e vendas, se bem treinadas.

À exceção de especificidades em produtos e serviços e nos casos de atendimento de grupos particulares e segmentados, as equipes de Help Desk não precisam de um conhecimento avançado sobre o produto/serviço. Esse conhecimento avançado, em geral, fica por conta de uma ou duas pessoas da equipe que têm um cargo consultivo e/ou gerencial de status superior e são acionadas para socorrer a equipe em caso de dúvidas ou criticidades.

Fazer com que uma equipe de Help Desk consiga superar as expectativas do clientes, a cada dia mais exigentes, não é um trabalho fácil. Portanto, para que se consiga atingir patamares médios de satisfação dos clientes, faz-se necessário investir tanto em infra-estrutura/tecnologia como em pessoal e treinamento. Afinal, o papel do Help Desk é representar, no (in)consciente do cliente/usuário a “salvação da lavoura”, o grupo tipo “SWAT” que não vai deixá-los na mão.

Vale dizer que as identidades de um profissional de uma equipe de Help Desk podem, sob a percepção dos clientes, variar de atendente a professor, técnico, psicólogo, pai e amigo, porém devendo ser sempre profissional. Explicações corretas e rápidas geralmente funcionam melhor do que perguntas evasivas ou desculpas pouco objetivas. Paciência, didática e capacidade de ouvir são atributos fundamentais para quem lida com leigos em dúvidas ou furiosos, principalmente, quando este processo se dá por meios remotos, como o telefone ou o chat on line.

Todos que têm uma conta de e-mail certamente já receberam histórias engraçadas vividas por profissionais de Help Desk, como a do cliente que liga perguntando porque o pedal que veio junto ao computador não funciona corretamente, se referindo ao mouse, ou do atendente da Microsoft que, após pedir para o usuário fechar todas as janelas do Windows, ouve um barulho de janelas sendo fechadas, ou ainda das pessoas agradecendo à empresa por seu computador novo ter vindo com um porta copos (CD-ROM). Parece difícil acreditar que estas histórias são verídicas, mas são e, nesses casos, o profissional de Help Desk tem de saber manter a postura e explicar ao usuário as questões de maneira objetiva.

A cada dia, os profissionais dessa área vem se tornando mais essenciais para a operacionalização das empresas, tanto como suporte a vendas ou para o sucesso de projetos de CRM como para garantir situações básicas, como o trabalho cotidiano dos funcionários das empresas. Afinal de contas, quem mantém contato direto (interno ou externo) com as pessoas não pode estar de mau humor ou tratar mal um cliente, que certamente atrelará o comportamento do atendente à empresa que este representa, maculando sua marca e credibilidade.

Portanto, cabe ao profissional de Help Desk entender que, se o cliente associará sua atitude à postura da empresa para a qual trabalha, então não ele não é apenas um funcionário, mas a própria empresa.

Weslley Ribeiro é desenvolvedor de Tecnologia da e-Consulting Corp.