Autor: Marcelo Arakaki
Tendo como premissas que o consumidor prefere o canal onde ele se sente melhor atendido e que, além disso, tanto os chatbots quanto os voicebots já conseguem resolver problemas complexos de diagnóstico, negociação e helpdesk, podemos afirmar que é apenas questão de tempo para que, definitivamente, as pessoas prefiram o atendimento robótico ao humano. Principalmente se levarmos em conta que os bots passam por evoluções constantes para não apenas satisfazer, mas superar as expectativas dos consumidores.
Mas, afinal, quais as principais vantagens dos robôs?
Primeiramente, o bot é, em média, duas vezes mais rápido do que um atendente humano, pois ele não precisa digitar para acessar os dados do consumidor no sistema da empresa, além de reconhecer instantaneamente o passo a passo de cada procedimento solicitado.
E como a segurança também é uma questão crucial para a decisão dos consumidores, os bots, mais uma vez, saem na frente. O bot é mais seguro não apenas por ser monitorado, o tempo todo, por sistemas de segurança da informação e proteção de dados, mas também por garantir que informações sigilosas, como dados bancários, por exemplo, fiquem restritas ao ambiente da empresa, o que não acontece quando um atendente humano de call center encerra o expediente e vai para casa.
Independentemente das vantagens apresentadas aqui, o fator que realmente vai determinar se a preferência do consumidor será pelo atendimento humano ou robótico é o mesmo de sempre: sua satisfação na resolução de seu problema. Isso mesmo! A preferência do consumidor é uma consequência de um bom atendimento, e não uma premissa. Ou seja, se o bot atender satisfatoriamente, ele terá a preferência da grande maioria dos consumidores.
Portanto, cabe às empresas investirem na avaliação da satisfação dos consumidores sobre o atendimento robótico. Se os indicadores de satisfação estiverem elevados para o chatbot e voicebot (por exemplo, NPS – Net Promoter Score de 60% e FCR – First Call Resolution de 80%), então, podemos afirmar que a estratégia de automação é sustentável e, muito dificilmente, esses canais não serão os preferidos de seus clientes.
Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da Bluelab.
