…Pois fazer a gestão deles se tornou mais difícil do que a gestão de pessoas. É preciso ter conhecimento de indicadores, de dimensionamento, análise de resultados e um olhar crítico para melhorar os números de uma central de atendimento. É exatamente isso que está faltando no mercado, profissionais capacitados para aumentar a rentabilidade de uma empresa através da melhoria dos resultados.
O profissional de callcenter precisa ter habilidade para lidar com números, eles são fundamentais para tornar possível uma ação de melhoria, pois impactam diretamente nos índices da central. Toda ação tem que ser bem planejada e estruturada, o que demanda conhecimento. Os gerentes e supervisores de contact centers são cobrados e avaliados pelos resultados da sua equipe, o planejamento deve ser minucioso e preciso.
Nas centrais ativas as estratégias de campanha devem ser muito bem definidas, a agressividade de cada campanha pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma determinada fila. É preciso também analisar as finalizações de cada registro, quantidade de sucessos, de recusas, fazer paralelos, traçar ações e acompanhar hora a hora os resultados. Não podemos esquecer de que as ações também necessitam de ajustes finos, por isso é fundamental acompanhá-las bem de perto.
Já nas centrais receptivas o foco é outro. Existem outras metas e premissas. É preciso acompanhar o dimensionamento, o que engloba volume de ligações, curva da central, quantidade de operadores, controlar o nível de serviço, o tempo médio de atendimento, aderência a escala, e um grande inimigo de toda central, independente de ser ativa ou receptiva, o absenteísmo.
Para interpretar esses indicadores é preciso entender a definição de cada um deles e todas as variáveis envolvidas neste processo. Visão estratégica é pré-requisito. Como se pode ver, a era dos números obriga aos gerentes e supervisores da área, a encontrar um equilíbrio entre a gestão de pessoas e de números, o que exige muito conhecimento, liderança e raciocínio lógico.
Cristiano Sá Freire é analista da Wittel Comunicações
