Pouco adianta adotar novos canais se o atendimento não for rápido e qualificado. Foi com isso em mente que a Localiza, ao iniciar o atendimento pelo WhatsApp, decidiu por investir nos bots. Com a tecnologia, a empresa consegue ter um atendimento 24/7, sem interrupções, além de não ter perda de conhecimento com a saída de colaboradores. “Pensando pelo lado da empatia, o cliente hoje é dinâmico e muitas vezes a comunicação assíncrona faz com que esse canal seja bem mais adotado”, acrescenta Rodrigo Sales, coordenador de marketing digital da Localiza Hertz.
Ele explica que o grande diferencial do bot é permitir que o cliente tenha um atendimento único e personalizado. “Pensamos em uma solução que englobasse a jornada do cliente (reserva, durante locação e pós locação), de forma segura e rápida.” Como resultado, ele tem beneficiado a empresa ao fornecer respostas ágeis e simples. “Estamos com uma aderência muito boa com nossos clientes. Ele tem agilizado o processo de comunicação com o cliente em toda a jornada de aluguel de carro”, reforça.
O executivo conta que a implementação foi gradual. A empresa começou com um fluxo simples que contemplava uma pequena parte do atendimento e, “à medida que fomos tendo confiança e aprimorando a experiência oferecida, incluímos mais funcionalidades e passamos a realizar uma maior parte do atendimento pelo nosso bot”. Para isso, Sales coloca como fundamental ter uma equipe/empresa parceira dedicada a fazer a retroalimentação para que as intenções sejam mapeadas de forma correta e tenha as respostas de forma clara sem gerar loops ou interações sem respostas claras para o cliente.
Hoje, o agente virtual atende algumas demandas mapeadas especificas, desde a origem de uma reserva até um pós-venda detalhado, tanto no WhatsApp como no Facebook Messenger. “Temos uma árvore de intenções muito grande e colocamos o bot para responder de forma simples e objetiva as solicitações.” Ele primeiro realiza a “triagem”, identificando quem é o cliente, em qual momento da jornada está e sobre o que deseja falar. Caso já tenha sido treinado para aquele assunto, ele mesmo realiza o atendimento. Porém, caso não tenha identificado a resposta para a questão, ele identifica a intenção do cliente e o direcionada para a célula especializada no assunto. Assim, o atendente humano recebe todas as informações do caso já detalhadas pelo assistente virtual, facilitando o atendimento.
